93主题三客房布件管理.ppt

手被夹伤了 一日晚上，一位入住商务楼的香港客人气势汹汹的致电大堂副理投诉，刚刚在关橱柜时手指被门夹伤，对饭店表示强烈不满。大堂副理第一时间到达现场，刚进门客人已经开始抱怨，大堂发现客人手指已经红肿出血，未多做解释，一边安抚客人，一边立即联系医务室医生到房间处理客人的伤口，同时关切的询问客人是否需要去医院再次检查，客人见大堂态度诚恳也未多加责难，离开客人房间后大堂关照客房中心对此房间加强关注。次日客人一大早就出门办事了，大堂先在房间内放置了致歉信向客人表示歉意，并交接中班大堂经理予以跟踪。直至晚上21:30客人回店，中班大堂经理至房间送上水果和点心表示慰问，并再次向客人致歉，询问客人有无感觉不适，客人表示已经无大碍。次日客人退房时大堂再次对客人进行跟踪服务，工夫不负有心人，几位大堂副理终于用自己的真心与真诚感动了客人，最后客人离店时完全遗忘了手指被夹伤一事，反而对饭店的跟踪服务和快速反应真诚大加赞赏。 该案例给你哪些启示？ 案例分析 当客人在酒店收到“伤害”或者出现了什么令客人不满意的地方，首先不要急于解释，认真倾听客人不满意的声音，并且对客人的遭遇表示同情。待客人发泄完之后，马上着手处理这件事情。案例中，客人手指被夹，大堂副理马上处理这件事情，让客人感觉自己很受重视。之后，还要对这位客人更加关注，可以在他的房间放置酒店表示抱歉的信件也送上了点心和水果，这样让客人感到酒店既然已经做出了相应的补偿和补救措施，也不会过分的问责酒店。 三、 客房布件的配备 客房布件的配备是客房布件管理工作中的一个重要问题。客房布件的配备需有合理的定额标准，要防止定额的不合理而影响客房布件的正常供应及造成无谓的浪费和损耗。 通常，客房布件主要包括在用布件和备用布件两部分。 （一）在用布件的配备 在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素： （1）必须能够满足客房出租率达100％时的使用和周转需要。 （2）必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要。 （3）必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响。 （4）必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求。 （5）必须考虑布件调换补充周期及可能发生的周转差额和损耗流失等情况。 （6）能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间。 （二）备用布件的配备 在确定备用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素： （1）布件的损耗率 （2）计划更新补充的周期和数量 （3）预计流失布件的补充情况 （4）是否有更新布件品种及规格等计划 （5）定制和购买新布件所需的时间 （6）库存条件 （7）资金占用的损益分析 四、客房布件的管理和控制 （一）合理存放 1.分类存放 2.定点定量 （二）建立布件的收发制度 1.先洗先出 2.保证质量 3.对等交换（表9—4） 4.超额领用 表9—4 客房布件换洗单 楼层 _________ ___月___日 品种 数量 床单 枕套 浴衣 大浴巾 小浴巾 面巾 方巾 地巾 其他 签名 大 小 收到数 发还数 备注 （三）建立布件报废和再利用制度 1.布件因下列情况可以报废 （1）布件破损或有无法清除的污迹 （2）使用期限已到 （3）统一调换新品种、新规格等 2.严格履行报废手续 布件报废须有严格的核对审批手续，一般由中心布件房主管核对并填写布件报废单（表9－5），报洗衣房经理或客房部经理审批。 3.布件报废的处理 表9-5 布件报废单 品名__________ 规格__________ 申报人__________ 批准人 报废原因 数量 处理意见 无法除迹 无法修补 年限已到 其 他 合 计 年 月 日 （四）严禁布件的不正当使用 （五）把好洗涤关 （六）定期盘点 盘点布件要认真、细致和全面。盘点前，要将盘点的日期和时间通知各有关方面和人员；盘点时要停止布件的流动，防止漏盘和重盘；盘点后须填写布件盘点统计分析表（表9－6）并存档。 （七）建立备用布件储量卡 表9—6 布件盘点统计分析表 部门_____