实施和改进QMS。-埃尔维质量认证中心.ppt

如何进行有效领导 3.强化理论。 强化理论是由美国心理学家斯金纳提出来的。该理论认为，行为是结果的函数，行为的原因来自外部，当人们因采取某种行为而受到奖励时，他们就非常可能重复这种行为；当某种行为没有受到奖励或者是受到了惩罚时，则其重复的可能性就会非常小。 与前述的其他几种激励理论不同，强化理论不考虑需要、期望、公平这些因素，只关注人们采取某种行动后会带来什么后果。具体来说，可以采用正强化、负强化、自然消退和惩罚这四种方式来对人们的行为进行修正。 （1）正强化。就是奖励那些所希望的行为以使其重复出现； （2）负强化。也称规避，指人们为了避免不合意活不希望发生的行为采取置之不理得态度，使其逐渐减少和不再出现。 （3）自然消退。这是一种冷处理，指通过对于不希望发生的行为采取置之不理的态度，使其逐渐减少和不再出现； （4）惩罚。即对于不希望的行为采取惩罚措施，使之不再出现。 根据强化理论，一旦人们做出了预期的行为就应当给予强化。对预期行为的强化告诉了人们该行为是重要的。终止了对某一行为的强化会使人们认为该行为已不再重要。当人们采取了某种理想的行为而受到奖励时，他们最有可能重复这种行为。奖励越是紧接着理想行为，对于行为的强化就越有效。如果某种行为没有受到奖励或是受到了惩罚，则这种行为再次重复的可能性就会大大降低。 在实践中，应该把重点放在积极强化而不是惩罚上。对于不期望的行为，采取自然消退的做法有时要比惩罚更有效。尽管惩罚措施消除不良行为的速度要快于自然消退，但其效果经常只是暂时性的，而且常常伴随着不良的副作用，如冲突、缺勤或辞职等。 增加盈利 今天的组织往往需要建立多个管理体系，例如质量管理体系(QMS)、环境管理体系(EMS)和财务管理体系。如果各个管理体系彼此之间不互通，各自行事，将造成组织的运行无法得到优化、成本增加、顾客和投资者不满意等问题。如果将这些管理体系联系起来，可以为组织中的质量和环境专业人员提供与财务人员、最高管理者和董事会进行沟通的机会。 质量和环境管理人员需要理解财务术语以及体系运行对成本和营利的影响；同时，财务管理人员需要明白质量和环境管理人员可以帮助改进财务结果。从长远来看，这包括节约成本、持续改进过程和产品以及加深对彼此工作和职责的了解。 但组织如何将其质量、环境和财务管理体系联系起来?让这些体系协同工作能带来哪些好处?我们先来简单浏览一下每个体系。 质量管理体系 管理体系的关键框架包括核心价值和服务、指导原则以及对使命的陈述。组织的使命陈述应当描述组织在其行业中所要扮演的角色，它所提供的产品和服务，以及它如何让顾客和利益相关方受益。 有效的QMS和EMS可以改善财务指标 坦福德·利贝斯曼 增加盈利 质量管理体系的实施可以提高顾客和员工的满意程度，改进对顾客要求的认知。ISO9001：2008《质量管理体系 要求》遵循质量管理的八项基本原则给出了对QMS的要求，并推动应用过程方法来建立、实施和改进QMS。过程方法是指识别组织的过程并确定其相互作用，以及管理和持续改进这些过程。 IS09001：2008前三章是标准的范围、引用文件以及术语和定义，第4章到第8章给出了质量管理体系应满足的基本要求： 第4章(质量管理体系)描述了过程方法和文件要求，包括质量手册以及文件和记录控制程序。 第5章(管理职责)的要求包括管理者承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、可测量的目标、策划、职责和权限的界定、内部沟通的建立以及管理体系的管理评审。 第6章(资源管理)的要求包括提供实施管理体系所需的资源、持续改进QMS有效性和增强顾客满意度。该章还要求建立确保人员能力及组织设施和工作环境维护的程序。 第7章{产品和服务实现)的要求包括产品实现过程的策划、顾客要求的确定和评审、顾客沟通、设计与开发、采购、生产和服务、监视和测量装置的控制等。 第8章(测量、分析和改进)要求对顾客满意度、过程、产品和服务进行监视和测量，还要求建立形成文件的程序来实施内部审核、对不合格的产品和服务进行控制以及采取纠正和预防措施。组织必须分析所收集的数据，并使用这些数据持续改进QMS的有效性。 增加盈利 精益生产和六西格玛是两个通常与QMS改进相联系的工具。两者都关注提高顾客满意度和改进经营绩效。精益生产分析降低周期时间和减少浪费的方式，而六西格玛通过消除变异、缺陷和浪费来降低成本、增加利润。 环境管理体系 ISO 14001：2004《环境管理体系 要求及使