创新创业的研习讲义顾客满意与专业服务态度詹翔霖教授.pptVIP

找尋商品給顧客看 依據顧客需求選出幾樣合適的商品。 若是女性較隱私的商品，引導顧客到人少的地方或較隱密處。 針對商品加以說明 針對每樣商品的特徵、優點、利益與證據加以解說與比較。商品說明中應保持幽默感， 切記不要傷害到顧客的自尊心，如介紹減肥商品時不能說：「像妳這麼胖的人，來服用這個產品最適合不過了!」， 建議的說法是：「這商品已經為很多 ”重量級” 顧客回復到理想的身材，當然也絕對適合您囉!」。 讓顧客選擇商品 語氣要誠懇，不要語帶催迫，要配合顧客的個性與情緒。尋求適當時機讚賞顧客的品味、 認同顧客是行家並告知顧客無論選擇哪一項商品都是物超所值的。 收款結帳 主動詢問顧客付款方式(若是刷卡時可告知顧客刷哪一家信用卡較划算) 、是否需要打上發票統編。 若有額外服務或促銷活動應主動告知顧客，如：免費宅配、免費包裝、免費諮詢專線、加價購、優惠卷、 保固方式、空盒累積換贈品或滿額送贈品等(除主動告知顧客外並應指引顧客確實的活動地點)。 包裝商品 包裝商品時須將食品、藥品、精品、外用清潔品、低溫商品等分袋包裝。包裝時應避免將商品重摔或碰撞， 服務人員應該表現比顧客還要愛護顧客自己心愛的商品，顧客才會覺得選對了商店、選對了商品。 將商品交付給顧客時應該用雙手並微笑的說：「謝謝您! 請小心!」。 目送顧客離開 誠意可以感動顧客，當顧客結帳後要離開時，服務人員務必衷心的向顧客說： 「謝謝惠顧、歡迎再來」。並且目送顧客離開，直到店門口為止，當然若顧客購買較多商品時， 不妨幫顧客提送到汽機車上。 顧客在行銷中的地位 顧客 知覺價值 顧客 關係 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 購買頻率 與數量 正面口碑 流傳 顧客 終生價值 顧客是感性的 服務行為理性的麥當勞理性的科學分析 避免危機，應該設法先抓住顧客的真正需求 可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢 麵包以17公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及口感皆佳 為奶昔開發一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口 不能讓顧客等待的時間超過32秒以上 超過32，顧客就會不耐煩，不願再上門 哇!!!的服務沒有SOP 許多服務業者都有一套標準作業流程 想讓上門的顧客留下好印象，有更多的東西是沒有SOP的 在一個程序化的標準作業過程間，必須有您的熱忱，來強化顧客視覺及聽覺被服務的印象 服務區分 類別 內容 東/西方服務 親切的 服 務 歡迎 友善 愉快 豐富 親切 喜歡 熱忱 溫暖 誠心 東方 唯心論 舒適的 服 務 動線設計 貨架擺放 溫度照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所 配送 包裝 安全 訊息提供 設備品質 西方 唯物論 真相時刻與服務接觸 由發生的時間點觀之，服務接觸特稱為真相時刻或關鍵時刻，代表著服務傳送的成功失敗，端視對接觸情境能否妥善處理。 可鼓勵員工把握機會與顧客互動，讓顧客留下美好回憶。 人員服務的態度 態度 專業、自信 笑容 親切、甜美 表達 清楚、明瞭 應對 細心、耐心 反應 積極、迅速 洪茂春老師 心得分享1 * 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 腦要活 口要甜 心要熱 眼要觀 耳要聽 臉要笑 手要快 腰要軟 腳要勤 身要敬 神要專 心要善 提供「標準化」 「簡單化」服務 提供「客製化」 「量製化」服務 運用「科技」 「工具」快速提供服務 現代化的服務策略 服務品質衡量-顧客導向 服務品質是由顧客來衡量的 顧客之衡量服務品質，不僅衡量服務本身而已，對服務過程也要加以衡量 服務品質是認知服務品質與期望服務品質之間的差距 服務品質要符合顧客的需求 設立品質標準以利服務品質之衡量 激勵因子 保健因子 產品或服務品質 保持環境整潔 良好服務態度 合理作業流程與制度 價格競爭性 1.感動時刻 2.解決顧客的困難 3.協助顧客成長(獲益) 4.超越期待的額外服務 5.掌握等待線心理學 忠誠的顧客 顧客滿意冰山 以感動的服務取代滿意的服務 1. 何謂感動的服務？ 2. 感動的服務與滿意的服務有何差別？ 3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章？ 4. 無價是不是最好的服務？ 哇! 哇! 哇! 的服務 顧客滿意評量構面 服務設備 服務人員 服務態度 服務便利 服務價格 顧客服務養成訓練計劃 服務標準流程與應客話術設計 接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程＋教材建立＋有效示範 服務督導評估系統之建立 督導人員能力輔訓＋評估與回饋系統機制＋激勵能力強化＋督導標準教材編制 服務種子講師制度建立 企文服務理念有效傳遞＋內部標準流程話術訓練＋經驗傳承＋標準教材編制 顧客滿意訓練排程 高績效服務團隊的塑造 如何成為顧客服