2013QC课题提高客户服务中心客户满意度.doc

QC成果 提高客户服务中心客户满意度 镇平县电业局市场营销部QC小组 提高客户服务中心客户满意度 随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司的发展目标的确定，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展。近年来,供电企业加大了窗口建设的力度,制定和实施了切实可行的优质服务规范、措施,开展了行之有效的优质服务系列活动,取得了很大的成效。但电力客户的总体需求以及部分电力客户多元化、个性化的需要,对供电服务的质量提出了更高的要求。 随着电力市场的飞速发展，用电客户数量也随之急剧增加，这也使得供电企业营业前台的服务工作量急增，客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障，给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升客户服务中心的优质服务水平，提高客户满意度是亟待解决的问题。 小组简介 表1 小组名称 镇平县电业局市场营销部QC小组 成立时间 2011年6月 活动时间 2012年1-10月 课题名称 提高客户服务中心客户满意度 课题类型 服务型 小组人数 6人 序号 成员姓名 性别 文化程度 职称 职务 组内分工 1 王飞 男 大专 工程师 副局长 全面负责 2 王金伟 男 大专 助理工程师 主任 组织实施 3 庞傲霜 男 大专 助理工程师 副主任 组织实施 4 周 玮 男 大专 工程师 专责 统计、考核 5 李 中 男 大专 助理工程师 专责 分析、处理 6 段昊然 男 本科 助理工程师 专责 分析、处理 二、活动计划 2012年1月，本小组制定了《提高客户服务中心客户满意度》课题的活动计划，见下表。 时间 内容 1月 2月 3月 4月 5-10月 选题、现场调查 制定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查与巩固 三、选题理由： 四、现状调查 据我们现场调查，对2011年7月至12月客户满意度进行了统计，其结果如下图所示： 日期 满意 不满意 满意率 2011年7月 415 10 97.65% 2011年8月 380 4 98.96% 2011年9月 384 5 98.71% 2011年10月 403 9 97.82% 2011年11月 397 11 97.30% 2011年12月 377 7 98.18% 从统计结果看，客户满意度与局要求存在一定差距。 五、目标确定： 根据省电力公司要求，结合现场调查情况，我们将目标值定为：使营业大厅客户满意度提高到99%。 目标设定依据与分析： 1、从国网到省网一系列服务标准的颁布，为提升服务质量提供了依据； 2、局不断增加对客户服务中心软、硬件的投入，为目标实现建立了良好的基础； 3、有局各级领导大力支持，借鉴兄弟单位经验，结合自身特点，小组成员对课题的完成充满信心。 六、原因分析： 小组结合对客户调查情况，QC小组召开班组会，采取头脑风暴法得出如下因果分析图： 制图：周玮 时间：2012-1-31 七、要因确认 小组对末端因素逐条进行验证。 1、客户服务中心卫生状况差 客户服务中心一直非常重视环境卫生的的要求,每天会专门安排清洁人员对大厅进行打扫。而且服务人员都很自觉保持工作间及工作台面的整洁。此点非要因。 2、客户服务中心设计缺乏亲和力 客户服务中心的图案标识、色彩搭配、设置布局、照明等都是统一按照国家电网公司要求来装修设计的。为了使大厅更富有生气，还在大厅摆放了不少绿色植物，而且有专人养护。服务人员在工作时间都要求统一着装，保证大厅的良好形象。此点非要因。 3、客户服务中心温湿度不合要求 客户服务中心虽然没有中央空调系统，但是都配备二个立式空调机。保证温湿度达到人体舒适要求。此点非要因。 4、制度不严，工作人员服务意识差 客户服务中心严格按照《供电营业厅管理办法》统一进行管理，有一整套服务标准。随着绩效考核工作的展开，服务人员的工作态度和奖金挂钩，优质服务的宣传不断深入，工作人员普遍保持很高的服务热情，但仍存在部分工作人员服务意识不高，容易受到情绪影响的问题，导致服务态度不好。此点为要因。 5、培训不够，业务素质不高 营销部和农电部对专业素质的要求一直都比较高，经常组织专业知识考核，并积极提供培训条件，大厅的工作人员均有多年工作经验，具有较高的专业水平。此点非要因。 6、客户不清楚办理程序 不少客户对用电知识了解甚少，特别是上了年纪的老人和文化水平较低的客户，