《中国电信XXX分公司业务稽核管理办法》2010修订.doc

《中国电信XXX分公司业务稽核管理办法》（2010年修订版） 一、稽核目的 有效保证公司利益和客户权益不受损失，规范业务操作，规避业务风险，促进营业前台操作的规范化，加强过程管理和细节管理，便于对用户群体进行跟踪分析，稳定老用户，扩大潜在用户群体，更好地树立公司的形象、维护公司的声誉。 二、稽核对象 郊县分公司、各营销中心、市区自有营业厅、合作营业厅、代销商网点及其它合作伙伴银行所辖开办电信业务的全部网点。 三、稽核内容 对稽核对象办理的新入网业务进行日常稽核； 对稽核对象办理的业务变更进行稽核； 对稽核对象所受理业务的原始用户资料进行稽查。 四、考核标准 （一）工单、协议及系统录入资料 4. 1、营业前台对业务受理工单的填写、系统内相应资料的录入要按业务规定准确无误，不允许缺项、漏项；用户办理业务时所持的有效证件复印件应附（印）在工单指定位置，用户（或代办人、担保人）用钢笔（或碳素笔）在工单上的指定位置进行签字确认，同时在系统内相关位置录入，如用户个人资料、机型、串码、入网方式、用户类型、担保人、用户备注等。每错、缺、漏一项扣罚经办人20元。 4.2、业务受理工单及协议每缺少一份扣罚部门相关责任人50元。 4.3、工单、协议等用户基础资料不允许涂改，对于经营单位所做的更改需在改正处加盖更改员工个人名章，否则视为无效，按缺少工单处理。 4.4、按公司规定与用户签署相应协议，如：固话业务“补充协议”、移动业务“租机礼包”、“校园卡”、“包年套餐”等签订协议的内容应按业务规定填写完整，协议应妥善保管，附在工单后面与工单一并装订管理，如协议填写不完整或不正确，每处扣罚相关责任人20元。 4.5、受理部门在办理业务时，有效证件必须准确，且与工单及系统相符，否则，每发生一例扣罚经办人20元。 4.6、业务受理工单每日进行分类装订，每类工单上要附系统打印的交易量明细表，工单按交易量报表进行排序，受理部门每月将全月工单进行汇总，归档保存。如未按规定进行管理，每项扣罚相关责任人50元。 （二）业务办理 1、开户入网类： 4.2.1、办理开户业务时，必须按公司现行政策所要求的费用标准录入相应的卡费、一次性连接费、预存话费及其他营业费等，坚决杜绝以“0”费用进行开户，如不按规定擅自进行违规操作，每一件扣罚经办人20-50元，同时由经办人补足差额。 4.2.2、办理开户业务时，如需减免预存话费或营业费用等情况，必须经过业务部门及领导审批后方可操作。如不按规定执行，每一件扣罚经办人20-50元。 4.2.3、办理开户业务时，需按规定或签章完备的协议选择相应套餐、资费、速率等相关信息，对违反公司业务规定或违背合同内容所进行的业务操作，每发生一件，对经办人罚款20-50元，并承担相应的经济损失。 4.2.4、移动业务办理开户业务时，严格按业务规定设置主套餐、附加套餐的起止时间，对于未按规定设置或设置错误的将按业务规定进行整改，每发生一笔，对经办人罚款30-50元。 4.2.5、办理开户业务时，根据用户属性及办理业务的不同，需持有效证件、介绍信、合同等相关资料的原件办理业务，受理人员核对后留存相关复印件（复印件必须清晰）。对于未按业务规定办理，盗用、冒用、弄虚作假等，除经办人承担由此产生的相关经济损失外，对经办人罚款20-50元。 4.2.6、移动业务办理开户业务时，应按业务规定选择相对应的机型、串码，确认符合规定后在规定的位置进行录入，对违反业务规定错录、漏录，每发生一件对经办人罚款20-50元。 4.2.7、办理开户业务时，严格按业务规定同一有效证件一次性入网户数办理，对于未按要求进行的操作按业务规定处理；对经办人罚款20-50元。 4.2.8、办理开户业务时，如号码为销号号码重新启用，应严格遵守业务规定。对未按业务规定办理，对经办人罚款20-50元。 4.2.9、办理开户业务时，用户的付费方式必须按规定选择，如人为错选或有意变更，将对经办人罚款20-50元，承担由此而给公司造成的经济损失。 4.2.10、办理吉祥号码入网、预存话费或租手机业务（包年、包月等业务），首付预存款必须按公司要求额度在业务办理单位一次性足额存入，杜绝一笔预存话费分次存入，如不按公司业务规定操作，对经办人每件罚款20-50元。 4.2.11、办理开户业务时，专用号段必须按公司规定使用，否则每号次扣罚经办人20-50元。 4.2.12、办理开户业务时，吉祥号码必须由相关业务主管领导审批后方可办理，并按业务规定选择相应套餐及预存话费，如不按公司业务规定操作，对经办人每件罚款50-100元，并承担所造成的经济损失。 4.2.13、对于新推出的业务或阶段性促销业务，严格按照业务要求在规定时限内办理，如超期办理，将按业务规定或公司的相关管理规定执行。 2