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上海市轨道交通运营服务规范 （征求意见稿） 第一章 总 则 第一条（目的依据） 为加强本市轨道交通（以下简称轨道交通）的运营管理，规范运营服务标准，提高服务质量，为乘客提供安全、准点、便捷、舒适的运营服务，依据《上海市轨道交通管理条例》、《上海市轨道交通运营安全管理办法》等法规，制定本规范。 第二条（适用范围） 本规范适用于本市行政区域内轨道交通的运营服务及相关管理活动。 本规范所称轨道交通，是指本市地铁、轻轨等城市轨道公共客运系统。　　本规范所称轨道交通设施，是指轨道交通的轨道、隧道、高架、车站（含出入口、通道）、车辆、机电设备、供电设备、通信信号系统和其他附属设施，以及为保障轨道交通运营而设置的相关设施。 第三条（责任主体） 上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市轨道交通行业的主管部门。其所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称市）负责本市日常，上海市城市交通行政执法总队负责监督检查和执法。 （二）运营单位根据运营计划为乘客提供安全准点的运营服务，监护列车运行，列车晚点时应及时调整并恢复正常。 （三）因客流变化、重大事由等特殊情况需要变更运营计划的，运营单位应当以各种方式告知乘客。 第七条（运营时间） 轨道交通运营线路首班车始发站发车时间不晚于6:00；末班车始发站发车时间市区不早于22:00，郊区不早于21:00。 第八条（运营间隔） （一）运营间隔应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配等因素综合确定。 （二）各线路区段的行车间隔宜逐步缩短。 第九条（停站时间） 各中间站列车停站时间，应根据车站客流等数据进行计算确定，包括乘客上下车时间、开关门时间等，停站时间设置应当留有余量。 第十条（运营调整） （一）遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时运营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并应当提前10天向社会公告。 （二）因节假日、大型群众活动等引起客流上升时，运营单位应提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间措施时，应当提前向社会公告。 （三）因设备故障或其它原因造成列车有较长时间延误时，运营单位应当视实际情况，采取必要的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。 第三章 客运服务 第十一条（客运服务原则） （一）客运服务应当以保障乘客与行车的安全、不断提高服务水平为原则。 （二）运营单位应当统一提供清晰可靠的乘客服务信息，设置标准的静态或动态导向标志。 （三）运营单位应当做好客运组织实施计划，加强管理措施，保持客流运送畅通及时疏合理置客运 第十三条（安全检查） 　　在车站内应当按照有关规定和标准，设置安全检查设施、设备，配备受过专业培训的安全检查人员，并按照规定对乘客携带的物品进行安全检查 　　安全检查人员安全检查人员在安全检查中发现有危险物品的，应当立即采取防止危险发生的安全措施，并按照规定及时报告公安部门。限流发生轨道交通客流量激增等危及运营安全的情况时，运营单位可以采取限制客流量的临时措施，确保运营安全。 采取限制客流量的措施无法保证运营安全时，运营单位可以停止轨道交通部分区段或者全线的运营，并应当立即报告市。运营单位采取限制客流量或者停止运营措施的，应当同时向乘客履行告知义务；轨道交通无法及时恢复正常运营的，运营单位应当为乘客出具延误证明，告知票款退还或者车票延期等注意事项，并做好乘客的疏散工作。在内设置的广告设施《上海市公共交通车辆、车站广告设置暂行规定》不得影响轨道交通运营安全在设置的《上海市轨道交通车站商业网点管理规定》不得影响轨道交通运营安全当，车站广播通知退票的情况下，乘客持票从专用通道出站，凭该票在7个工作日内到任意车站进行退票。残疾军人凭本人《中华人民共和国残疾军人证》，离休干部凭本人《中华人民共和国老干部离休荣誉证》或者《中国人民解放军离休干部荣誉证》、盲人凭本人《上 海市盲人免费乘车船证》、革命烈士家属凭本人《上海市革命烈士家属优待证》、伤残警察凭《中华人民共和国伤残人民警察证》 （二） 本市七十周岁以上老人除工作日高峰时段外（高峰时段为7：00至9：00，17：00至19：00）持本人敬老服务卡 第五章 服务设施 第二十三条（服务设施基本要求） （一）本规范所称服务设施指：车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所；地铁列车、售检票设备、导乘设施、服务查询设施、照明、环控及防灾报警设施及其它服务设施。 （二）车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面应完好，保持畅通；在楼梯及有坡度的区域应设扶手，扶手光滑平整、不间断；铺设有盲道的区域，应保持通畅及完好；对有坡度的地面，应采取防滑措施。 （三）列车车厢内出风口、灯具、座椅、手把杆等设备性能良好；司机室、客室内壁、地板无破