云南机场集团有限责任公司服务质量管理.doc

云南机场集团有限责任公司服务质量管理 3云南机场服务质量管理的现状及需求变化 云南机场集团有限责任公司现2004年云南机场完成属地化改革，成立云南机 场见公司;2007年完成股份制改造，成立于云南机场集团有限责任公司，为省政 府直属的国有大型航空运输服务保障企业，负责昆明新机场建设和省内机场的安 全运营管理。 3.1云南机场简介 云南机场数量多，分布面广，下属包含昆明、西双版纳、大理、丽江、德宏芒 市、思茅、保山、迪庆香格里拉、昭通、临沧、文山、腾冲12个机场，沪沽湖、 昆明长水机场正在建设当中，还有机场在筹备当中，发展水平梯次结构性强。云 南机场实行一体化管理，即把全省机场的安全、服务、规划、建设、运行、资源、 体制等作为一个整体来考虑，合理配置资源、统一规划建设、统一标准制度、科学 协调发展，从而实现共同发展、整体发展、和谐发展。 2010云南机场各机场开辟国内航线2巧条(昆明机场162条，丽江机场21条， 西双版纳机场10条，德宏芒市机场2条，腾冲机场6条，迪庆香格里拉机场5条， 大理机场4条，其余机场各1条)，国际航线30条(昆明机场28条，西双版纳机 场2条)，地区航线2条(昆明机场2条)，国内通航城市77个，国际通航城市21 个，地区通航城市2个。截止到2010年底，在省内各机场开通定期航班的有东航、 南航、祥鹏、国航、川航、深航、上航、首都航、海航、山航、厦航、奥凯、成 都航、西部、吉祥、春秋、重庆航、昆航、英安、广汉飞行学员等20家国内航空 公司，港龙、香港航、香港快运、立荣等四家地区航空公司，以及泰航、大韩、 老挝航、越南航、新加坡圣安、马来西亚航、曼谷航等7家国外航空公司。2010 年度，运输起降242338架次，旅客吞吐次，过站旅客446629人次， 货邮吞吐量291307.8吨[7]。’ 在服务质量管理方面，尽管云南机场合作航空公司多、吞吐量大，仍然取得 了一定的成绩。云南机场在全国机场率先推出“平安、诚信、文明、和谐”机场创建 活动，通过全面推行“五实六心”服务、“首问负责制”、对社会公布服务承诺等有力 措施，不断创新服务理念，改进服务方法，打造服务品牌。“十一五”期间，云南机 场的航班正常率指标超过民航“十一五”规划目标要求11个百分点，不正常航班服 务切实加强，客户满意度呈上升趋势，逐步构建起民航内部、民航与社会、民航 与顾客之间“内和外顺”的和谐关系。云南机场荣获“云南十大诚信企业，，称号;昆明 机场荣膺中国机场文明服务旅客(消费者)满意十佳品牌、‘冲国品牌企业500强”、 “全国消费者满意首选品牌”、“中国自主创新最具影响力品牌”、“国际航协简化商 务同心协作奖，，等多个奖项。 3.2服务质量管理概况 3.2.1设定服务质量管理目标，制定颁布《服务质量标准》 (l)服务质量目标。云南机场每年制定服务质量管理目标[8]，按照去年的完成情 况对今年的服务质量目标进行修订和完善。 (2)制定颁布《服务质量标准》。2004年，云南民航分立重组后，特别是机场属 地化改革后，机场作为独立的法人实体参与市场竞争，“以安全求生存、以服务求 发展”的企业理念越来越显得重要，但在服务标准的执行上，云南机场所属各机场 执行的服务质量标准仍是1996年发布的((公共航空运输企业服务标准》 (GB/T16177一1996)，这些标准不能系统完整地反映机场服务的方方面面，缺乏 全面性和系统性，己不能完全满足顾客的期望和要求，不利于服务质量的提高和 持续改进。因此有必要制定一部统一的、标准化的、适应云南机场发展需要的服 务质量标准，来统一和规范各部门、各机场的服务质量标准，规范服务管理和服 务流程，不断提高服务质量。为进一步规范云南机场的服务质量管理工作，促进 云南机场服务质量管理工作制度化、规范化和标准化，强化云南机场制度基础建 设，来规范各机场的服务行为，提升服务品质，树立国内一流、国际知名的机场 品牌形象。云南机场主要依据民航总局发布的《民用机场服务质量标准》，坚持以 人为本，以顾客(旅客、货主、承运人)为导向的原则、科学性和规范性原则以 及系统性和实用性原则，与2007年7月制定颁布《云南机场云南机场服务质量标 准(试行)》，其中共涉及旅客运输、货物(邮件)运输、安全检查、候机楼服务、 航空护卫、飞行区运行控制、商务贵宾服务等七个业务板块的服务标准，使机场 运输服务各岗位有明确的服务标准，对规范服务行为起到了积极作用。省内12个 机场也依据此标准，结合各机场实际工作，细化制定出适合本机场的服务质量标 准。从此，服务质量工作的开展有了一个统一的标准和依据，有利于切实有效提 高机场的服务水平，缓解旅客与民航的矛盾。 3.2.2完善组织机构设置，制定颁布《服务质量管理手册》 (l)服务质量管理机构设置