感知信息智慧价值对金融服务关系质量的影响——以银行业为实证.pdfVIP

氍 墅盗鱼全塾磊磊蠹蘸蠹蠹蠹囊蠹蘸燕燕蒸i_____—————————一 感知信息智慧价值对金融服务关系质量的影响 ——以银行业为实证 于 萍 (天津财经大学商学院，天津300222) 摘要：本文以服务关系质量和顾客感知价值相关理论为基础．结合本土银行业零售客户关系和 顾客价值诉求的特点，构建了基于信息智慧价值创造的银行服务关系质量模型．探索顾客感知 信息智慧价值对关系质量的影响．运用因子分析、结构方程模型等方法对调研获得的326份有 效样本进行检验。研究发现。本研究潜变量的测量模型具有良好的信度和效度。顾客感知信息 智慧价值对关系适应性、信任和关系互动性的正向影响得到了证实，关系适应性对信任和关系 互动性亦有显著影响，客户信任有助于增进关系互动性。银行等金融服务企业可通过创造并传 递差异化的顾客感知价值来提升与客户的关系质量。 关键词：感知信息智慧价值；金融服务；关系质量；银行业 引 言 中国加入WTO后，金融市场不断开放，随着人世承诺的全面履行，以银行业为代表的金融服务部门已面 临与外资金融服务商平等竞争的新局面。在后金融危机时代，外资银行更是加大对中国市场的开发力度，旨 在吸引这一亚洲新兴市场的优质客户资源并挖掘市场潜力。然而，不容乐观的是，中国银行业的客户维系指 数低于全球平均水平。据全球市场研究与资讯集团TNS于2007年发布的首份中国银行业调查报告显示，中 现了从“服务质量”(Service Quality)向“关系质量”(Relationship 为，银行业已从“销售时代”、“产品和服务时代”发展到了“关注客户时代”和“需求驱动时代”，银行业在进行 战略分析时应注重与客户的关系，以此应对快速变化的复杂的环境挑战。与此同时，wu等【3研究指出，银行客 户群体正变得更为成熟，对金融服务的知识不断增加，越来越多的客户开始关注投资理财决策，因而对银行 服务的信息智慧价值诉求日益增长。 然而，银行业在产品设计、服务渠道、促销推广等方面的同质化较为普遍。在此情形下，Sarelt46)。为，银行 只有能够为客户提供“差异化价值”，才能成就有力的竞争地位，而这种所谓的“差异化价值”，既是客户“需求 价值”(DesiredValue)的核心，更是银行差异化战略设计和实施的突破口。经过金融危机的洗礼，包括汇丰、渣 打、东亚在内的一批外资银行都看好中国经济，重视对亚洲新兴市场的发掘，并将目标客户群定位于本土精 英人士，他们工作繁忙但需要专业理财和资产管理服务的信息智慧支持。外资银行在零售业务的优势也正是 理财服务和资产管理，这无疑对本土银行零售业务市场形成了较大冲击。本文的研究目的，就是探索基于差 收稿日期：2011-10．-08 基金项目：天津财经大学科研发展基金项目(Q1209)。 作者简介：于萍，天津财经大学商学院讲师．博士。 万方数据●‘墓黧瞧卫世愆。，No?04(2013) | 。=j≯l：萋蘩j鬻鬻羧叠≮一}譬 #．≯蔫一季萝瓣|霪燕孽融羲＼竺：!f丝盎墨金塾j!苎!!臻 蘸 异化客户价值创造的银行服务关系质量模型，剖析顾客感知信息智慧价值对关系质量的影响，并对本土银行 企业提升差异化价值创造能力、聚集高端客户资源以获得国际竞争环境下的差异化竞争优势提供管理建议。 为此，本文研究框架包括以下内容：首先，对以往学者金融服务关系质量理论、服务关系质量的价值前因 研究文献进行回顾；接下来，在界定模型维度的基础上，提出本文的研究假设并构建理论模型；然后，运用结 构方程模型方法对调研获得的326份有效样本进行检验，对实证数据结果进行分析；最后，对研究结果进行 总结并归纳有效的管理启示。 文献回顾 l、金融服务关系质量的理论研究 较早涉人金融服务关系质量研究的学者Crosby等【51研究了保险业个人生命保险销售的关系质量，认为未