A0001 电话礼仪.pdf

员工素养培训 Behavior Training in UTS 电话礼仪 优联检测技术服务有 限公 司 UNITED TESTING SERVICES Co., Ltd. 电话礼仪 如何打好您的电话？？？ Add Quality to Businesses and Lives! 2 2010/7/9 电话礼仪 公司、部门、个人都要有电话形象意识????? 员工个人形象代表部门、公司形象 员工个人形象代表产品和服务 Add Quality to Businesses and Lives! 3 2010/7/9 电话礼仪--大纲 打 电 话 礼 仪 接 电 话 的 礼 仪 电话销售的电话礼仪 Add Quality to Businesses and Lives! 4 2010/7/9 打电话的礼仪 时间（什么时间打） 空 间（在哪里打） 通话内容（说什么） 通话时长（三分钟原则） 通话态度（语言、表情、动作） Add Quality to Businesses and Lives! 5 2010/7/9 打电话的礼仪--时间的选择 1、休息时间不打（PM 9：00~AM9：00） 2、就餐时间不打（AM11：30~PM2：00） 3、节假日提前打（如情况紧急要在电话中讲： “抱歉，打挠了，事情紧急”）。最好用其他方 式替代，如发信息，发电子邮件等 Add Quality to Businesses and Lives! 6 2010/7/9 打电话的礼仪--空间的选择 1、公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中 心等）打电话是不礼貌的 2、如果在公共场合打手机，说话声不要太大， 以免影响他人或泄露公务与机密。 3、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等） 要主动关闭手机。 注意： 办公区域电梯里不谈论公司话题 Add Quality to Businesses and Lives! 7 2010/7/9 打电话的礼仪--通话内容 1、重要事情，列提纲 2、最重要的问题，最先讲 3、正确的顺序是：打招呼，问侯，切入 正题（一般的事情三分钟内都可以讲清楚） Add Quality to Businesses and Lives! 8 2010/7/9 打电话的礼仪--通话时长 1、有多少事说多长时间，从互相尊重的角度讲， 时间宜短不宜长。 2、电话三分钟原则：打电话的时间应有效的控 制在三分钟之内。长话短说、废话不说、没话别 说 3、标准化做法：重要电话列提纲 4、最重要的事首先说，有效电话的时长30秒 Add Quality to Businesses and Lives! 9 2010/7/9 打电话的礼仪--通话态度 1、面带笑容 2、保持姿势端正 3、语气语调热情，上扬 Add Quality to Businesses and Lives! 10 2010/7/9 打电话的礼仪--挂电话 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂 Add Quality to Businesses and Lives! 11 2010/7/9 电话礼仪--大纲 打 电 话 礼 仪 接 电