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基于网优平台分析定位常见用户投诉问题 摘要：随着C网用户数的增长，用户投诉也相应增加。为提升C网用户感知和满意度，广西公司及分公司无线网优中心花费大量人力物力分析和处理用户投诉，为了能有效地定位用户投诉问题，减少反复上门处理或外出测试，基于网优平台，联合运行单用户分析、小区接入距离分析、栅格分析、导频污染分析、邻区分析等模块，梳理出用户投诉的分析、定位方法，从而提高用户投诉处理工作效率。 关键词：用户投诉、网优平台、非网络原因、弱覆盖、设备故障、网络质量、导频污染、邻区、边界漫游、话单、接入距离 一、概述 每月流入网优中心的用户投诉工单中，经过最后的后台分析定位、上门处理、DTCQT测试等工作后，投诉原因主要有非网络原因、网络原因、其它原因，往往非网络原因工单占了绝大多数，而弱覆盖问题、网络质量问题等网络原因只占了小部分。如果每次用户投诉，都需要上门处理或DTCQT测试，甚至反复的验证，但实际上绝大部分是非网络原因，从而很大程度上浪费了网优工作人员时间和精力，也使网优工作效率低下，正此原因，基于网优平台的各个模块，梳理出用户投诉的分析、定位方法，从而提高用户投诉处理工作效率。 二、用户投诉处理流程 （一）用户投诉处理总体流程 继续 （二）非网络原因分析流程 继续 （三）弱覆盖问题分析流程 继续 （四）设备故障问题分析流程 继续 （五）网络质量问题分析流程 继续 三、非网络原因工单分析 每月流入网优中心的投诉工单，绝大多数是非网络原因工单，甚至高达80%以上。对于此类工单，若能使用网优平台快速定位问题，可以减少反复上门处理和DTCQT测试的次数，从而提升网优工作效率。 （一）常见用户投诉内容 1.用户对业务不理解，特别是对上网速率的不理解。 2.用户误操作。 3.用户终端故障、UIM卡故障。 4.用户账户余额不足。 （二）非网络原因主要特征 1.时间上：长期性的，非偶然或突发性的。 2.区域上：无固定区域。 3.网络上：网络信号正常，但无法正常使用。 4.用户上：个别案例，而非群体性。 （三）问题分析 对流入网优中心的用户投诉工单进行分析，若符合以上非网络原因主要特征的工单，应当先从非网络原因方面进行问题排查和问题定位，而非直接进行上门处理或者DTCQT测试，从而减少反复处理次数，从而提升网优工作效率。 但非网络原因是比较多的，比如用户误操作、终端故障等等，需要网优人员用心且耐心地进行分析和定位。 （四）网优平台模块应用 网优平台对非网络原因问题提供了相关优化模块进行分析，比如： 用户级优化分析----单用户分析 网络评估----小区CFC分析 （五）非网络原因分析定位案例 1.在用1X数据业务导致无法被叫的分析案例 (1)问题描述(2)问题(3)应用模块 用户级优化分析----单用户分析 网络评估----小区CFC分析 (4)应用过程 利用网优平台用户级优化分析-----单用户分析模块针户在2011-06-30至2011-07-01话单进行提取分析，如图： 图1-用户话单数据 图2-用户话单数据 由话单可以看到用户在早上以及晚上在不同的基站底下都有被叫话单产生，由此说明终端及UIM卡出现故障几率较小。 利用网优平台网络评估----小区CFC分析模块对用户所在小区进行分析，如图： 图3-小区CFC分析图 图4-小区CFC分析图 从小区CFC分析结果可知，小区底下并未出现大量无法主、被叫用户，另外用户描述故障现象时只是明确无法被叫，主叫应属正常，同时还表示有信号，在用户反映故障地点未出现大量用户反映该故障现象，因此能够进一步验证覆盖该处的基站运营正常。 另外再针对8978396937用户的话单进行仔细分析，不难发现用户一直在使用1X上网业务，如图： 图5-用户话单数据 由于用户一直有1X数据业务的话单产生，故初步定位到是由于用户长时间使用1X数据业务，语音信道被占用，导致用户无法进行被叫。 (5)应用效果 最后联系用户确认，用户表示自己一直都没有拨打或接听电话，同时还表示不是单个号码拨打出现该故障现象，而是所有号码拨打进来都提示正在通话中，当问及用户是否一直在使用手机上网，用户表示经常挂QQ，浏览网页，与网优平台分析结果一致。 另外，回访用户时，提醒用户，若需长时间使用1X数据业务，为防止漏接重要电话，可建议开通通信助理或者来电提醒业务。 (6)总结 当用户投诉内容及回访内容中，体现了非网络原因工单特征的，应先按非网络原因流程，使用网优平台辅助分析和定位问题，从而，减少盲目上门处理或反复DTCQT测试的次数，从而提升网优工作效率。 2.终端问题引起掉话的用户投诉分析案例 (1)问题描述(2)问题(3)应用模块 用户级优化分析----单用户分析 网络评估----小区CFC分析 (4)应用过程 从网优平台用户