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如何跟进客户，促成交易？ 兴 趣 关 注 聚 焦 决 定 体 验 客户购买决策过程 ＊无论什么客户，购买时都会经历这几个阶段 ＊有的客户感觉很快成交，要么就是他快速地经历了这几个阶段，或者在购买以前他已经经历了这几个阶段 怎么识别客户处于什么样的阶段？ 当客户是处于某个阶段时，我们应该做哪些事情？ 怎么识别客户是处于兴趣阶段 兴 趣 聆听，愿意浏览一些信息 客户的行为特征： 1、我们第一次打电话过去：对方愿意听我们讲，然后愿意接收资料，会主动告诉我们邮箱或QQ 2、网上看到我们的招商信息主动来咨询：简单问了一下，直接要资料 客户处于兴趣阶段时，我们的销售动作： 发招商手册、产品简介； 强调软件可以在网上下载试用 对应我们的销售情景，客户出现下列现象的时候，就是处于兴趣阶段了 关 注 客户的行为特征： 问很多问题，希望多了解一些信息 了解合作规则： 你们这个多少钱可以做啊 怎么代理啊 4万元啊，这么贵啊，能不能少一点啊 我要是想做***市的独家呢？ 了解产品本身： 是一个什么产品啊 就是CRM软件吧 管客户的啊，好像有很多呢 有什么用处啊 1、客户问什么，就回答什么；2、督促客户去看招商手册和产品 希望多了解信息 怎么识别客户是处于关注阶段 对应我们的销售情景，客户出现下列现象的时候，就是处于关注阶段了 客户处于关注阶段时，我们的销售动作： 主动来咨询的，基本上就到了关注阶段——网络上来的 聚 焦 客户的行为特征： 评论，会聚焦到某一个具体的事情上面 客户已经看过了招商手册、看到了产品，在满足了这个前提下，言行会聚焦到一些具体的事情上面 发的资料都看了，产品也觉得不错，我现在是让朋友再看看； 我觉得还可以，把软件给客户再看一下； 我自己觉得项目可以，我要了解一下市场，征求一下朋友的意见 产品看上去很简单啊 金蝶也有这样的软件啊 里面怎么没有***功能？ 短信收费很贵啊 1、围绕产品的核心诉求点说：提升销售能力，提升销售业绩 2、客户为什么会购买：就是因为简单，看得懂 3、其他经销商的合作理由 4、这个时候就需要发产品手册、录制的几个视频 容易动摇 怎么识别客户是处于聚集阶段 对应我们的销售情景，客户出现下列现象的时候，就是处于聚焦阶段了 客户处于聚焦阶段时，我们的销售动作： 决 定 客户的行为特征： 为自己下购买决定寻找很多理由 对应我们的销售情景，客户出现下列现象的时候，就是处于决定阶段了 1、认为市场可以做，认可产品 2、客户很明确地 说出了自己的担心 （个性的问题） 我这个地方人比较少，不知道能不能做？ 怎么跟客户说呢？ 资金方面能不能少一点啊？ 能不能加一个硬件啊？ 配套促销手段：针对性地给一个方案 强调机会本身：需要的人多；一个地区业务员有多少人数；只要是做业务的就能看得懂软件；卖一套就能赚多少钱；其他经销商多长时间段，出了多少套货等 感性、多给信心 怎么识别客户是处于决定阶段 客户处于决定阶段时，我们的销售动作： 1、我们第一次接触客户时，无论是电话还是通过网络，要做的事情就是激发客户的兴趣。客户愿意聆听、愿意接收资料就意味着客户已经感兴趣。 2、客户有了兴趣，就会引起关注，问很多问题，希望了解更多的信息，这个时候客户就在开始关注这个合作的机会了。—尽量回答客户的问题，然后发招商手册和产品简介 3、客户进入关注阶段了，我们要想办法让客户尽快看到招商手册和产品简介 4、当客户看了资料后，就会聚焦到一些具体的事情上来。记住，客户进入聚焦阶段的一个重要标志就是已经看了招商手册和产品简介。 5、聚焦阶段的客户容易动摇，一定要解决客户的问题，产品手册、几个视频、经销商合作理由等容易解决客户的问题。解决好了客户的问题，客户就会直接进入下购买决定阶段 6、客户准备合作时，都会比较感性，这个时候要抓紧时间，在最短的时间内帮助客户下购买决定，最常用的就是促销手段。建议让有经验的业务员参与。 归纳总结 业务员常出的问题 1、首先，激发不了客户的兴趣，激发不了兴趣，基本上就不能引起客户的关注 2、客户仅仅在兴趣或关注阶段就讲很多，并且发很多的资料给客户 3、当客户处于聚焦阶段时，会被客户的具体问题带着走，就事论事 4、当客户想合作时，业务员不会抓住机会，不会使用促销手段，错过了最佳的成交时间段 菜鸟业务员： 客户只是感兴趣阶段就把聚焦阶段，甚至把下购买决定阶段时要做的事情做了—— 这样做的结果就是会让一个很可能合作的客户损失掉： ★对自己而言：劳而无功，越做越没有信心 ★对主管而言：有心杀敌，无力回天，不知道应该怎么才能把这个客户“救活” 结论： 1、成交是一个过程 2、逐步推进这个过程 3、客户到了什么程度，什么阶段，就做什么阶段的事情 ★忠诚客户：产生持续购买或客户推荐的对象 怎么把握这个过程？ 客户五级分类模型 ★潜在客户：