2013客户服务管理师综合评审练习.docVIP

一、1、什么是计划？概念： 计划是人们在完成某项任务或实现某种目标前，事先制定的做法、步骤、措施，并将其写成的书面文书。 2、计划有那些作用？作用：1、指导 2、推动 3、保证及监督作用 3、请简述一份完整的客户服务计划书结构三、计划书的结构： 1、标题（**公司2013年****工作计划） 2、正文 1）前言：指导思想、目的、依据或基本情况概述 2）主体：（1）目标和任务 （2）方法和措施 （3）步骤与时间安排 3）结尾：（1）检查监督的方法（2）相应的奖罚方法（3）对执行计划者提出希望，或对计划的前景作展望 3）落款：（即写制订计划的单位名称或个人签名（盖章）和制订计划的日期。） 二、 竞争者环境分析： 竞争对手，包括同行业竞争者，还包括非同行业竞争者 企业制定客户服务竞争客户服务策略时,要针对竞争对手的反应而采取相应的措施 了解并掌握竞争对手的情况,才能在激烈竞争中立于不败之地 市场竞争者可分为四类： 愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者。火车与汽车 普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。电脑与电视，电影 产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。电视，空调，洗衣机 品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者。三星与HTC 3、对市场竞争者进行分析的意义在于： 1）竞争者与企业构成了不同的竞争关系，要先