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华为助力中信银行建设全渠道融合客服中心 概况 中信银行成立于1987 年，是中国改革开放中最早成立的新兴商业银行之一， 是中国最早参与国内外金融市场融资的商业银行， 中信银行总资产超4 万亿元 人民币，在2015 年7 月英国《银行家》杂志公布的“世界 1000 家银行排名” 中，中信银行位列一级资本排名第33 位，总资产排名第46 位；同年5 月《福 布斯》公布的“全球企业2000 强”排名中，中信银行位居第94 名，已成为一 家资本实力雄厚，具有强大综合竞争力和品牌影响力的国际化金融机构。 在经济新常态和金融市场化的时代背景下，中信银行以“最佳综合融资服务 银行”为发展愿景，充分发挥中信集团金融与实业并举的独特竞争优势，全力打 造综合化服务平台，提升中信银行核心竞争力的独特优势。 中信银行坚持以客 户为中心的经营理念，向企业和机构客户提供公司银行业务、国际业务、金融市 场业务、机构业务、投资银行业务、保理业务、托管业务等综合金融解决方案； 向个人客户提供一般零售银行、信用卡、消费金融、财富管理、私人银行、出国 金融、电子银行等多元化金融产品及服务。全方位满足企业及个人客户的综合金 融服务需求。 中信银行原有呼叫中心自2007 年投产至今，座席容量已达2600 多席，平 均日呼叫量40 余万通，日均交易量200 万笔。 中信银行面临的挑战 随着中信银行呼叫中心业务规模的不断扩大，中信银行原有系统已经面临和 即将面临的问题包括:异地灾备能力弱、系统容量与业务发展规模不匹配、硬件设备老 化、原有系统缺乏后续发展规划导致业务的难产。 同时互联网金融的快速发展对传统银行业务形成了巨大挑战。互联网服务半 径的无边界，让互联网金融能够突破时空的局限。同时互联网金融特有的便捷性、 平台性，大大降低了商业银行的服务成本，提高了服务效率，金融服务的覆盖面 和可获得性大大提高。未来银行的服务电子银行、手机银行、微信银行、直销银 行等互联网金融渠道的电子应用和开发。事实也证明，经过这两年商业银行在互 联网金融的快速发展，商业银行在电子渠道的获客能力、服务能力大大加强。因 而中信银行下一代客服中心平台的建设重点在构建一个全媒体融合的互动服务 平台。 华为贴身服务中信银行，定制客服中心未来演进规划 华为公司凭借在呼叫中心行业20 多年的积累，凭借先进的管理理念、强大 的 IT 实践能力，大容量局用交换机开发经验、大量大话务量呼叫中心建设实践 经验，完全自主知识产权的全套呼叫中心解决方案，为中信银行设计业务领先的 呼叫中心平台提供前有力的技术支撑。华为中信银行客服中心方案设计： (一) “异构双活”到“同构双活” 为保证中信银行业务快速和稳定上线，华为在业界首创先“异构双活”到“同 构双活”客服中心系统新架构。 首先在系统容灾安全性要求的前提下，保持现网业务的持续稳定运营，同时 新上线华为系统与现有系统之间进行对接，实现异构系统间的数据传递以及业务 的数据传递。新系统上线之后，先保证扩容及新业务的上线要求逐步替换原有系 统。 新系统上线之后，基于华为 CTI POOL 多中心管理技术，实现异地双中心 之间资源的共享，话务的均衡分配以及统一监控管理和统一配置维护。 (二) 多媒体多渠道统一融合 华为多媒体呼叫中心平台，支持包括短信、EMAIL、传真、视频、微博、微 信、WEB 在线客服等多媒体的统一接入和排队，同时在各种媒体之间支持同一 客户跨渠道的信息共享和回溯，为中信银行提供客户多媒体统一融合的全方位多 媒体服务提供支持，提升客户服务的体验。 (三) 华为电信级端到端方案，收敛管理接口，不再“一门一号” 华为提供呼叫中心从终端到平台以及后台运营管理等端到端解决方案，华为 对客服统一接口，减少客户协调不同厂家的工作量，提升系统维护效率。 华为多媒体统一客服中心平台支持对 CTI/IVR/录音/质检/监控等多个系统 的统一配置和监控管理，一个账号实现多过个系统的一站式管理。 华为超大规模高集成度解决方案保证未来系统扩容空间，华为电信级超大规 模排队机 U2990 ，单机框支持3840 路中继接入，集成度是业界同类产品的 10 以上，大幅度减少客户机房占用以及综合布线的难度，降低系统基础建设投资和 维护成本。同时具备电信级系统，具备电信级99.999%可靠性 华为解决方案系统架构图： 客户价值 通过新系统的建设奠定中信银行在业