服务礼仪课件讲义版.ppt

合影的位次（一） 33 31 29 27 25 23 21 22 24 26 28 30 32 20 18 16 14 12 10 11 13 15 17 19 9 7 5 3 1 2 4 6 8 照相机 居前为上, 居中为上, 居左为上, 主方人员居右, 客方人员居左。 商务礼仪 会议的位次（一） 1 4 1.主席台 2.客方人员 3.主方人员 4.听众 2 3 商务礼仪 会议的位次（二） 主3 客2 主1 客1 主2 1 2 商务礼仪 中餐宴请的位次 一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人的右侧，副主宾位于主人左侧。其它客人依此类推。 商务礼仪 西餐的位次 5 1 女主人 3 7 8 4 男主人 2 6 商务礼仪 乘车的位次 1 2 3 4 主人驾车时： 4 1 2 司机驾车时： 大中型轿车座次由高到低的排列： 由前到后，由右到左。 商务礼仪 电话礼仪 员工行为规范及服务礼仪要求 请让对方听到和看到您的微笑 无论接电话还是打电话都应：问候+报公司/部门+姓名； 电话铃响三声内应接听； 让对方在线等候时手捂话筒或按“hold”健； 接受的信息应确认重复； 主动为同事提供留言服务。 挂电话：宾客先挂、上级先挂、长者先挂、需求帮助 的同事先挂。 挂掉电话前别忘再加一句：您还需要其它帮助吗？ 员工行为规范及服务礼仪要求 商务礼仪 商务礼仪 商务礼仪 对男士们的一点建议：关照女士 尽显绅士风度！ 请谨记： 商务礼仪 服务礼仪无小事！ 个人的小总结： 热情、适度、尊重民族/宗教习惯… * 站姿的礼仪 商务礼仪 以下不雅立姿要尽量克服 身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松”的基本要求。站立姿势以身躯正直为美。站立时，若是身躯出现明显的歪斜，将直接破坏人体的线条美，而且还会给人颓废消沉或自由放纵的直观感受。 弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅体态。凡此种种，都会显得一个人的健康欠佳，无精打采。 趴伏依靠。要“站有站像”，站立时，随便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼，或倚着墙壁、货架而立，或靠在台桌边，或前趴而后靠，自由散漫，都极不雅观。 商务礼仪 坐 姿 的 礼 仪 商务礼仪 以下不雅立姿就尽量克服： 双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。 架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。 不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。 改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。 若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。 将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。 商务礼仪 行姿的礼仪 商务礼仪 走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 遇急事快走，杜绝猛跑 关于上下楼的话题…… 商务礼仪 从交往礼仪做起 商务礼仪 礼貌用语 ‘谢’字当头，‘请’字不离口 常用‘您、您好、请、谢谢、对不起、再见’ 语音 语调 语速 婉转、谦恭、自信、简洁、明确、适度 适当配以微笑，能使您的话语更加动听！ 商务礼仪 员工行为规范及服务礼仪要求 语言礼仪 在任何场所，见到宾客主动问候； 与同事当日首次见面主动问好； 接受别人的帮助或称赞，及时道谢； 因自身原因给对方造成不便，及时致歉； 10字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 服务人员请谨记： “请”字当先，“谢”字不离口 服务人员在语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语名流畅。问名和回