物业公司品质管理部工作手册.doc

物业公司品质管理部工作手册 目 录 组织架构（QW-DXC-01） 3 品质管理部职责（QW-DXC-02） 4 品质管理部经理岗位说明书（QW-DXC-03） 5 品质内业岗位说明书（QW-DXC-04） 6 环境督察岗位说明书（QW-DXC-05） 7 工程督察岗位说明书（QW-DXC-06） 8 安全督察岗位说明书（QW-DXC-07） 9 品质督察管理规程（QW-DXC-08） 10 质量督察记录表（QR-DXC-01） 15 质量整改计划表（QR-DXC-02） 16 不合格项管理规程（QW-DXC-09） 17 投标管理规程（QW-DXC-10） 19  组织架构（QW-DXC-01）  品质管理部职责（QW-DXC-02） 一、体系建设 1. 负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进； 2. 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审； 3. 负责信息管理，并进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时掌握市场动态，通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据； 4. 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。 二、质量监控 1．绩效管理：管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价； 2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向执行总经理汇报。 3. 负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提出改进意见和建议。 4. 负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。 三、技术管理与监控 1．负责物业项目的可行性研究与服务定位； 2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织技术提升工作； 3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作； 4. 负责公司重大技术更新的组织工作； 5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价； 6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。 品质管理部经理岗位说明书（QW-DXC-03） 岗位名称 部门经理 职 级 5级 所属部门 品质管理部 直属上级 执行总经理 序号 工作职责 1 组织完成公司质量体系的建立及负责部门的质量管理职责，组织实施各部门业绩、质量事件管理，组织进行内、外审及换证复审等工作 2 完善和维护质量体系，及时向管理者代表汇报质量体系运行情况 3 负责统计和考核全公司各部门业绩指标 4 负责公司下属各项目客户服务工作的督察 5 负责公司下属各项目业主满意度调查工作的检查指导，对重大投诉直接受理、全程跟踪 6 负责组织各专业技术人员对公司各专业部门进行技术指导 7 负责对专业疑难问题的处理 8 负责定期汇总、搜集各类业务指标，并提交可行性分析报告 9 参与接管验收，参加设备的验收和移交工作，参与前期介入，参与重大技术方案的制订 10 负责组织对新项目前期可行性调研 11 负责制订体系文件年度培训计划并指导实施 12 负责对本部门员工的培训、培养、考核、考评 入职资格 学历要求 大专及以上 专业要求 物业管理、企业管理相关专业 资格/技能 资格证书要求 物业管理经理上岗证、内审员资格证 必备技能要求 熟悉现代办公系统管理，较强的内外协调能力，良好的团队意识、敬业精神及沟通能力，熟悉ISO质量体系运行流程 经验要求 物管行业经验 不低于1年 类似岗位工作经验 不低于2年 人员管理经验 不低于3年 审 批 颁布日期 品质内业岗位说明书（QW-DXC-04） 岗位名称 品质内业 职 级 2级 所属部门 品质管理部 直属上级 部门经理 序号 工作职责 1 协助上级及部门各位督察进行内审、外审及认证 2 负责公司质量体系文件管理、发放，在部门经理指导下修订、更新，建立记录 3 负责管理部门类各类印章保管及按规定用印 4 配合各督察汇总当月各类质量检查数据，进行数据分析 5 负责体系文件运行过程中各类记录的保管 6 执行内业岗位相关工作 入职资格 学历要求 大专及以上 专业要求 文秘、物业管理相关专业 资格/技能 资格证书要求 物业管理上岗证、ISO9001内审员资格证者优先 必备技能要求 熟悉运用现代办公系统，较强的内外协调能力，良好的团队意识，敬业精神及沟通能力 经验要求 物管行业经验 不低于1年 类似岗位工作经验 不低于1年 人员管理经验 / 审 批 颁布日期 环境督察岗位说明书（QW-DXC-05） 岗位名称 环境督察 职 级 4级 所属部门 品质管理部 直属上级 部门