物业管理公关八、物业公关纠纷谈判技能.doc

模块八：物业公关的纠纷谈判技能 应知[知识目标] 1、熟悉物业纠纷的类型，了解各种纠纷产生的原因； 2、了解各种物业服务投诉的形式，掌握投诉业主客户的基本心理； 3、了解谈判的基本知识，熟悉谈判的各种策略； 4、了解谈判的一般阶段，掌握谈判过程的基本知识； 5、熟悉物业服务中各种纠纷投诉谈判的公关性原理。 应会[能力目标] 1、具有各种物业纠纷谈判的具体事务处理能力； 2、具有各类业主客户投诉的具体事务处理能力； 3、掌握纠纷投诉谈判时的公关性技巧； 4、能够分析投诉业主的心理，并有针对性进行谈判处理； 5、具有进行各种纠纷投诉处理的公关性技能。 [单项任务驱动] 1、分析物业服务中有哪些纠纷？分别有哪些处理技巧？ 2、面对因不了解情况而愤怒投诉的业主，你准备如何与之进行沟通处理？ 3、当一业主投诉隔壁邻居装修影响其休息时，你准备怎样协调此事件？ 4、某车主投诉车在小区内停放被刮坏要求赔偿，你准备如何处理此纠纷？ 5、部分业主怀疑物业公司有乱分摊公共水电费的嫌疑，采用不缴纳物业服务费进行对抗时，你准备如何处理这种纠纷？ [综合项目驱动] 1、制定一份住宅小区或写字楼的业主（客户）投诉处理管理办法。 2、制定一份小区业主集体性投诉应急处理方案。 3、当某写字楼部分大客户因对物业服务质量不满要求降低物业管理服务费价格时，你准备怎样与他们进行沟通谈判？ 4、制定一份小区的《物业公司与业委会协调沟通工作流程》。 5、在物业服务中发生投诉的原因是什么？从投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。物业管理过程中形成的纠纷是多种多样的，简单的可以分为三类即：侵害类纠纷、危害类纠纷和纠纷。 侵害类纠纷是物业管理企业对别人造成侵害而引起的纠纷，造成侵害的主体是物业管理企业，客体是物业管理企业以外的其他利益集团和个人，如乱涨价、乱收费，在管理维修过程中给业主造成的伤害和损失，由于物业管理企业的不作为造成的侵害等，这类侵害造成纠纷的特点是，物业管理企业是加害者，当然也应当是责任的承担者。 危害类纠纷是别人对物业管理企业的侵害而引起的纠纷。造成侵害的主体是物业管理企业以外的利益集团和个人，侵害的对象是物业管理企业，如朝阳区的物业费纠纷案，业主违章装修，乱搭建，偷用水电气暖等。这类侵害的特点是物业管理企业是受害者，当然也是权利的主张者。 纠纷虽然暂时不会对物业管理企业造成危害，但随着矛盾的不断升级，可能会影响到正常的物业管理秩序。如没有委托物业管理的水电气暖通信等与业主、业主委员会之间的矛盾，业主与业主委员会、居委会之间的矛盾等，这些矛盾造成的纠纷可能当时不会给物业管理企业造成直接经济损失，但肯定会给小区物业管理带来不利的影响。物业管理费纠纷。物业管理费纠纷系当前物业管理争议中最常见的问题，其不仅包括合同约定的因提供物业管理而直接产生的费用，而且还包括物业管理企业所代办的供暖费用、供热水费用等。当前的实际现状是，小区物业管理费实际交纳的比例约在70%至90%之间，而作为业主拒交物业管理费的主要抗辩理由有：物业管理不到位，小区脏、乱、差；供暖、供热水的温度不够，供应时间短；小区内存在业主车辆丢失现象；小区内配套设施不完备等。????2、业主财产损失赔偿纠纷。此类纠纷一般是由小区内业主的汽车、摩托车、自行车的丢失引起，这也是小区物业管理中最大的瓶颈问题。由于对小区保安责任的相关法律规定不健全，在如何合理分配物业管理企业的财产损失赔偿责任方面无相关依据，因此极易发生该类纠纷。作为物业管理企业的主要抗辩理由是，其所收物业管理费为综合管理费用，其收费水平仅能保证提供相关的清洁服务、代办服务及一般的小区保安服务，无法保障业主的全部财产不因他人的犯罪行为而遭受损失。????3、小区公用设施伤人的赔偿纠纷。此类纠纷主要有因物业管理企业对小区内道路、窨井、广告牌、管道等管理不善，致使业主受到人身损害而发生的纠纷。作为物业管理企业的主要抗辩理由是，其不是相关设施的所有人，仅能提供一般的管理服务，故不应承担赔偿责任。????4、无因管理纠纷。此类纠纷主要涉及物业管理企业与小区开发商曾签订过前期物业管理合同，但在业主入住后，甚至业主委员会成立后，物业管理企业未能直接与业主或业主委员会续订物业管理合同。在前期物业管理合同已到期的情况下，继续实施的物业管理行为属无因管理，物业管理企业向业主追讨物业管理费，而业主不愿意支付，由此发生纠纷。作为业主的主要抗辩理由是，双方并无物业管理合同关系，同时也不认可开发商与物业管理企业之间签订的前期物业管理合同。????5、小区公用部位的侵权纠纷。个别业主进住小区后擅自乱搭乱建，引起其他大部分业主的不满，而这部分业主要求物业管理企业查处个别业主乱搭乱建行为。此类纠纷中，如物业管理企业查处个别业主的乱搭