电话邀约流程及关键点.doc

如何提高电话邀约成功率 曹健一、组织 成立专门电销部，电销部直接归分公司总经理领导，不同小区等级对应不同等级电销专员 小区等级 电销专员等级 标准 别墅 A 按邀约业绩划分 150平米以上大平层 B 100－150平米 C 100平米以下 D 二、人员――适合电销人员的模型 1、电话资源管理分类能力 2、电话时间段分配能力 3、编辑并优化电话话术和短信话术能力 4、极强的目标意识、执着、心理调节能力 5、语气语调灵活多变，根据客户语气语调进行适当模仿的能力 6、对客户兴趣点敏锐捕捉的能力 三、管理 1、电话邀约流程 电话邀约成功率取决于打电话的客户量、时间段、遍数、邀约水平，基于此，制定以下电话流程 步骤 内容 要点 1 信息搜集 以小区盯盘、参观工地的形式了解小区背景、客户需求、竞争对手开工及优势、户型结构 2 客户需求大讨论 凡了解此小区的人都参加，相对准确地了解客户的背景、爱好、文化兴趣 3 发品牌短信 品牌宣传、祝福、天气预报、温馨提示等 4 定话术 新奇、对比、数字化、口语化、注意问题设计 5 电话邀约情境训练过关 参照《电话邀约人员情境训练过关考评表》 6 定邀约目标及奖罚 目标动员、思想重视、奖罚挑战 7 电话邀约实战 电话邀约技巧四要素： 1、赢：赢在时间，建立初步信任（每次电话必须在3分钟以上）； 2、引：通过问题的设计来挖掘客户心理需求，提起对方兴趣；（通过你设计的问题来避免经常客户拒绝你的理由） 3、断：判断对方是否潜在客户（判断对方真正的利益需求点）； 4、邀：邀约客户。（如果第一次邀约不成功，需约定下次通电时间） 8 总结反馈 收集到的信息，电话邀约要在2日内完毕，并把电话结果记录备案，并制定下一次电话的沟通主题； 当电话邀约完以后，需及时信息祝福感谢，对于重要客户要立即反馈部门主管； 每天下班后，要把当天的电话邀约结果及重要客户名单汇报部门主管； 4、对潜在有效的信息，要制定相对合适的回访电话，持续电话跟踪；对于已无意向达成合作的客户，也要定期发送短信，不排除以后有机会成功。 2、电话资源的管理分类 通过电话资源的管理分类掌控楼盘、掌控电话、掌控客户 （1）电话资源按楼盘性质管理分类 楼盘性质 应对方案 备注 期房 定期给客户发短信（品牌短信、祝福短信、天气预报） 没有“打”死的客户，只有“拖”死的客户； 电话沟通较好的客户，一定与客户确认好下一次沟通时间和沟通话题，把握好时间段打，至少一周打三次，直至见面； 电话沟通不好的客户，按常规时间段打即可，至少一周打一次，通过不断沟通、不断了解，使客户由“不好”变成“好”，直至见面； 现房 1、定期给“拒绝、厌烦、骂人”的客户发短信 2、非第1种客户，直接打电话 中尾盘 扫楼、持续电话 （2）电话资源按客户兴趣点管理分类（品牌、设计、环保、工程质量、优惠等） 第1遍电话――孔雀开屏：把所有的优势都告诉客户，看客户对哪点感兴趣，从而获得客户兴趣点，并对客户分类 第1遍电话后对客户分类 第2遍以后的操作 备注 考虑装修且时间急 针对客户兴趣点打电话、逐步深入 每1遍电话均做好电话记录，研究客户兴趣点和客户喜欢的接听时间段 考虑装修但时间不急 定期给客户发短信（品牌短信、祝福短信、天气预报） 直接挂电话拒绝甚至骂人 定期给客户发短信、持续邀约、探明需求 3、电话邀约能让客户来的关键 （1）客户能否收获东西――对客户兴趣点的把握 （2）执着邀约、剩者为王 举例：某小区某客户，刚开始有50多个业务员给他打电话，他很烦，前3个月对所有业务员均是拒绝甚至骂人；第4个月开始，给他打电话的业务员变成了30多个，他对所有业务员还是拒绝甚至骂人，但稍微缓和了些；第6个月开始，给他打电话的业务员变成了10多个，他开始有问有答，说一些装修的事情；时间持续下去，给他打电话的业务员逐渐变少，他的语气越来越正常，开始说出他对装修的关心点；1年以后，客户见面签单。 4、电销专员每天的时间分配 时间段 工作内容 备注 9：00－9：30 电销部门早会 邀约目标差距通报 成功邀约案例及技巧分享 电话资源管理分享 本日邀约目标执行 9：30－9：50 电销专员汇报分析客户邀约进展，部门负责人提出解决建议 一个一个客户分析 重点客户重点分析 9：50－10：00 了解小区和户型图、调整情绪、预热电话邀约 10：00－11：40 电话邀约 在电话邀约过程中，如情绪被破坏，可三选一： 可自己适当休整、中间调节； 与设计部交流小区情况，更明确客户需求； 与同事交流经验，调整话术、语气 11：40－12：00 总结上午邀约情况，分析典型案例 12：00－13：00 休息 13：00－14