航空运输服务质量.doc

航空运输是现代先进的交通运输方式。近10 年来，我国航空运输发展迅速，到1996 年，已 有运输飞机443 架，旅客座位达6 万多个，国内通航城市134 个，国际航线可达32 个国家 和地区的 59 个城市，航线 876 条，年客运量达 6 万多人次，国内客运市场率提高 5%，在 国际民航业的位次也已从1980 年第35 位跃升到第10 位，基本形成了较完善的航空运输网 络。 自1994 年以来，我国民航每年开展以“旅客话民航”为主题的全国性大规模运输服务质量 顾客评价活动。如1996 年，东方、厦门和深圳航空公司，上海虹桥、厦门高崎和桂林两江 机场分别荣获同类航空公司和机场服务质量第一名；1996 年 10 月 12 日，中国民航的“龙 头”企业——中国国际航空公司因安全飞行42 年荣获美国优质服务科学协会颁发的“五星 钻石奖”，荣获“全国用户满意企业”被公认在安全飞行、道德礼仪和高质量运营等方面是 国际上最卓越的航空公司。 要持之以恒地保持民航运输服务质量，满足国内外旅客要求，就必须建立航空运输服务质量 体系，而建立一个完善的民航运输服务质量体系，又必须抓好以下三个工作。 一、 航空运输服务质量环和服务质量特性 依据航空运输服务过程特征和国际服务质量管理标准，我们可以编制出航空运输服务质量 环，如图6—1 所示。 而GB/T16177《公共航空运输服务质量标准》又对航空运输服务质量作出了明确具体的统一 规定。该标准要求航空公司运输服务以“安全第一，飞行正常，优质服务”为总方针，在仪 表仪容、服务语言、服务态度、业务技能、职业道德、设施设备等方面提出基本质量要求之 外，还对各服务环节提出了明确的质量要求。 1、 售票服务 所有航班座位必须在起飞前15 天全部对外销售，预留座位最迟保留到起飞前2 小时。 开展柜台和电话预定座位时，要建立完整的旅客定座记录，并应注明出票时限。 售票时，应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单，内容一致后方可填写客票，手写 字要符合标准汉字规范、英文要大写，做到字迹清晰、内容准确，并在客票上写明出票人的 全名或工号等。 2、 机场服务 100 座以上飞机在离场前90 分钟开始办理乘机手续，100 座以下飞机可在离站前60 分钟开 始，登记牌要注明航班、日期、座位号、登机位、到达站和旅客姓名。 机场广播要使用普通话、英语两种以上语言，广播内容应准确，播音应清晰、匀速，对旅客 登机、班机到达、延误或取消等信息应及时、反复进行广播，航班延误信息不确定时，应每 隔30 分钟通报一次动态信息。 问询工作人员在接受问询时应起立；接受电话问询时，铃响不应超过三声，并准确回答旅客 问询等。 3、 客舱服务 包括卫生、广播、餐饮、娱乐等五个方面。 乘务员应使用礼貌用语、热情迎送、主动帮助旅客安排座位及随身携带物品。 起飞前介绍紧急设备的使用方法及注意事项，机长应向旅客做自我介绍。 航行中要介绍航线主要地标，名胜古迹及地理情况。 飞行时间超过2 小时且正值供餐时间（6：30~8：30，11：30~13：30，17：30~19：00）或 飞行时间超过3 小时，必须供应正餐；飞行时间超过1.5 小时且非供餐时间或飞行时间超过 2 小时，必须供应点心。饮料品种多样化，配备冷热饮。 提供杂志和当天或前一天的中外文报纸（人手一份），机上录像内容要轻松、活泼、健康， 并每月更换一次等。 4.行李交付 交付行李要准确、迅速，飞机到达航站后，第一件行李应在20 分钟内交付，并在1 小时内 交付完毕。 交付时要准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李识别联等。 为了对上述服务质量要求进行定量考核，我国民航分别提出了设备完好率、航班正常率、服 务满意率、有效投诉率和客票、行李年均差错率等质量目标。 二、 航空运输服务质量体系文件 航空运输服务质量文件与其它服务质量体系文件一样，可以分成以下四个层次。 1.质量手册 每一个航空公司、机场及飞机、维修基地等民航企业，不管是直接提供航空服务的企业还是 间接地为航空运输服务配套单位，都应依据国际服务质量管理标准和本企业、本单位实际情 况，编制质量管理手册。 必要时，也可参照质量保证手册。如某航空公司的质量保证手册中包含的要素为： （1）管理职责； （2）质量体系； （3）售票控制和合同评审； （4）航线开发控制； （5）文件和资料控制； （6）采购； （7）旅客行李的控制； （8）产品（服务）标识和可追溯性； （9）运输过程控制； （10） 检测和检查； （11） 测量设备的控制； （12） 检测和检查状态； （13） 不合格产品（不规范服务）的控制； （14）