质量管理顾客满意试卷.doc

GB/T 27907 标准第章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（）和优先次序一致。 C 经营目标以下说法错误的是（） C ISO/TS 10004 标准已经等同转换为国家标准 GB/T 19014 GB/T 19013-2009 关于管理评审应考虑的与争议解决相关的信息可不包括： （） C 争议解决提供方的能力、业绩和适宜性 依据 GB/T 19013 标准，解决争议的方法不包括（） C 法律诉讼 顾客满意取决于（） C 顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距 以下不影响顾客满意的产品特性是（） A 基础特性 依据 GB/T 27907 标准附录 B，（）是顾客期望的产品特性。B 保健因素依据 GB/T 27907 -2011 标准，在确定顾客期望，组织应考虑下列内容（）D 组织的经营成本 区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为（）决定顾客满意。A 后 者 GB/T 19013-2009 管理评审的输出应包括哪些内容（）D 以上都是 依据 GB/T 27907 标准附录 B，以下属于保健因素的是（）A 供应热的匹萨饼匹萨饼匹萨饼 匹萨GB/T 19010-2009 标准，主要用途包括（）D 以上全部 组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（）顾客满意行为顾客满意行为C 顾客满意行为规范 顾客满意行为ISO 最先颁布的顾客满意系列标准是（）ISO/10001 标准B ISO/10002 标准 ISO/10003 标准 ISO/TS10004 标准依据GB/T 19010-2009标准，以下哪种说法是错误的（）A 标准适用于组织的所有行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括（）产品交付、退回及与具体产品属性或性能有关的规定产品交付、广告及与具体产品属性或性能有关的规定D 产品交付、退回、顾客信息处理、广告及与具体产品属性或性能有关的规定GB/T19013 标准第8章保持和改进要求，组织应收集和记录有关争议的（）的所有信息，可以保持自己的解决资料，或采用来自提供方的资料。D 性质、过程和结果GB/T 19010-2009 标准中提供的所有使用的指南，是对（）进行指导。A 组织顾客满意行为规范的策划、 设计、开发、实施、保持及改进使用 GB/T 19012-2009 标准所描述的投诉处理过程能够提高满意度，（）反馈（包括不满意的投诉），能够为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会，并提高组织的国内与国际的竞争力。D 鼓励顾客 顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括（）D 以上全都是为有效处理投诉，建议遵循以下的指导原则（） 公正、免费、保密、以顾客为关注的方法、责任、持续改进透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注的方法透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注的方法、责任、持续改进D 透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进 依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的（）D 标准适用于各种类型争议的解决GB/T19013-2009标准的适用范围不包括（）C 雇佣关系争议 GB/T19013-2009标准主要针对组织与（）的争议解决。A 小企业和为个人或家庭目的购买或使用产品的个人ISO10004 可以帮助解决 GB/T 19001 标准中与顾客有关的具体要素（）D 以上全部 无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于（）的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以提高。C 产品和过程依据GB/T19012-2008标准，以下哪种说法是错误的（）B 适用于所有类型的商业活动的投诉处理过程GB/T27907《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》主要关注的是组织的（）A 外部顾客 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的（）和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。 D 以上全都是以下说法中错误的是（）顾客满意系列标准均 ISO9000族标准相容 B 通过顾客满意系列标准的有效实施，可以支持ISO9001和ISO9004标准实现各自的目的。 C 顾客满意系列标准均可和ISO9001、ISO9004标准结合使用并用于认证和合同目顾客满意系列标准均可和 ISO9001、ISO9004 标准结合使用GB/T19012-2008 标准的不适用于（）B 需要在组织以外寻求解决的争议GB/T19012-2008 标准为组织内与（）相关的投诉处理过程提供指导。B 产品投诉处理过程的有关信息，如手册、宣传单、电子信息等，应使（）易于获