餐饮部服务礼仪.pptVIP

;第一节 餐饮服务理念及职业素养 第二节 餐饮服务礼仪 第三节 西餐零点服务礼仪 第四节 酒吧接待礼仪 ;第一节 餐饮服务理念及职业素养 ;二、餐饮服务人员仪容仪表要求：男职员 ;6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 ;女职员 ;三、餐饮人员仪态要求： ;（2）坐姿。坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对餐饮工作者来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。 （3）走姿。正确的步姿基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。;（4）表情。表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求就是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。 （5）手势。手势是最有表现力的“体态语言”。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。;四、餐饮服务中的礼貌用语： ;（4）征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以……吗”等。 （5）道歉用语。如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。 （6）告别用语。如“再见”、“希望能再见到您、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。 ; （7）称呼用语。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。 　 （8）婉转推托语。如“承您好意，可是……、“对不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗”等。 　 （9）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 　 （10）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 ;案例思考： ;第二节 餐饮服务礼仪;一、餐前准备服务礼仪;二、迎领服务礼仪 ;6、拉椅让座； 7、认真把客人的情况告诉值台服务员； 8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。;小知识：安排客人就座的方法 ; 5．将仪表服饰、语言不佳者引至不显眼的地方。 　　6．将年迈者或身体行动不便者就近安排在餐厅出口处。 　　7．如座位有充分宽裕，要尽量按客人要求安排座席。 　　8．到达餐位后，询问客人对之是否满意。 ;三、用餐服务礼仪;1、点菜服务礼仪;重复客人点的菜名； 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； 客人提出的特殊要求，要尽量满足； 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； 恭请客人等候； 礼貌告退； 迅速准确地下单。;思考题： ;2、客人点的菜已沽清或已过季怎么办？ 　服务员要礼貌地向客人道歉并说明情况；及时主动地向客人介绍其他同味或类似制作方法 的菜肴。 3、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式怎么办？ 　及时诚恳地告诉客人他点的菜式口味相似；主动介绍并征求客人意见是否更换菜式。 ;4、对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。 ⑵ 主动推荐少而精的高档菜。 ⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。 ;2、上菜服务;思考题：;选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置； 准确报菜名； 菜要放在主宾的位置； 菜的朝向要正确； 菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。” ;思考题：;3、席间服务;思考题：;派菜要掌握好数量，做到分派均匀 ； 撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤； 斟到酒水要及时，不滴洒。 ;思考题：席间服务注意些什么？ ;思考题：;　案例思考： ;四、结账服务礼仪;4、如有客人跑单，要立灵活处理； 5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅； 6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品； 7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别 。 ;思考题：;2、客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：对不起，XX不是一次性的，或对不起，您误拿了XX。客人归还后要表示感谢。⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗？;五、特殊情况服务礼仪; 1、客人投诉服务礼仪;（3）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢； （4）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误