俱乐部的服务管理.DOCVIP

第五章 俱樂部的服務管理 「價格不等於價值」！俱樂部在提供各項產品給會員時，產品本身的價值，將視呈現的方式而表現其價值感。「服務」是俱樂部的生命，俱樂部在消費者心目中有許多期望，對會員服務也有相對性的要求，由於俱樂部僅對特定人士－會員服務，故服務的內容、項目及品質可以大幅提高，達成「賓至如歸」、「服務第一」的目標。「樂在工作」是我們應建立的的基本信念，因為服務會員不但是快樂的泉源，也是自我成長的動力，能夠深入會員的服務需求，進而發揮敬業精神，提供專業的知識與技能，並達成「會員滿意，自己得意」，是讓我們在服務之餘，精神層面快樂，生活多采多姿的不二法門。會員對俱樂部的服務，應能感受到滿足感、信賴感、尊重感、親切感。所以俱樂部經營理念應提倡『以服務代替行銷』。 服務人員的特質 服務程序 服務程序應符合下列原則: 1.穩定性之服務流程。 2.適時迅速:有效率的服務是迅速的，適時地對會員提供服務。 3.滿足要求:程序應以用有效率的服務來提供會員之所需為目的，而非要求操作上之簡便。 4.未卜先知:服務常走在會員需要前面。服務與產品應在會員要求之前提供。 5.人際溝通:清楚與簡潔的溝通是服務人員與服務人員之間，及服務人員與會員之間必具之條件。 6.會員回應:藉由會員的回應，能迅速知道產品與服務之品質是否合乎會員之所需及期望，從而加以改進及提升。 7.管理監督:將以上六項一起運用並加以有效地管理和監督，則服務系統必能流暢地運作。 服務態度 服務人員的態度也須以下列事項為規範: 1.態度積極:誠懇的態度能流露出與別人溝通之意願，積極的態度能使會員上門並再度光顧。 2.身體語言:再談話中身體語言傳達了我們三分之二的訊息。面部表情ˋ眼的接觸ˋ微笑ˋ手部的小動作及身體的移動，皆會傳遞對會員的態度。 3.聲調音色:聲調比實際語言能表達更多真實的訊息，高品質的服務在溝通上要求的是開朗ˋ熱忱及友善的態度。 4.機智老練:適時說適當的話是依重要之技巧。避免說些會令會員產生誤會的話，隨時保持機制並注意到什麼該說或什麼不該說，以提高會員之滿意度。 5.善用名稱:記熟顧客的名字反映出對會員的特別照料和關心，也是對會員個人的尊重，人們永遠覺得自己的名字是最悅耳的。 6.殷勤周到:殷勤的服務人員待客如「人」而非「物」，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務。 7.提供建議:提供會員所需的建議是對會員表達細心和關心的方法之ㄧ，因此服務人員對他們所提供之產品及服務要完全瞭解。 8.推銷有方:高品質服務人員知道生意仰賴銷售，且他們的工作就是推銷，避免推銷客人不想要的服務或產品，還有他們會使客人知道哪些是對他們有用的產品及服務。 9.處理問題:顧客的困難及抱怨應機智地ˋ流暢地ˋ冷靜地處理。「謝謝您告訴我這些」這句話能令會員相信他的反應是受歡迎的，且將被有效地處理。 儀容準則 消費者所接觸到的不是俱樂部，而是從業人員的舉止ˋ言行。從業人員將給予消費者第一印象。從業人員的水準，建立了會員對俱樂部的期望與標準，良好的儀容能使會員感到光臨更有價值。 1.身體部分: 每日用肥皂清洗。 刮鬍後勿用氣味濃烈的香水 2.手部: 經常清洗並保持乾爽。 如廁後立即洗手。 保持指甲的清潔。 3.足部 每天換乾淨的襪子。 穿合腳的鞋子。 4.頭髮 保持乾淨及正常的款式。 遵循規則（如帶髮網或帽子等）。 5.臉部 勿濃妝豔抹。 每天至少刷牙兩次。 臉上得鬍子必須修剪整齊。 6.衣服 每日換穿乾淨的制服。 衣服如沾上油漬ˋ汙垢，應立即換洗。 7.珠寶首飾 只能配戴手錶與婚戒。 禁止帶手鐲及項鍊等配件。 禮節規範 1.主動提供服務，已表現我們對其熱心的照顧。 2.對會員的要求應耐心且有禮地辦好。 3.步要離開你所服務的會員太遠，免的會員有任何需要時沒有人去服務。 4.注意勤加茶水及換煙灰缸。 5.隨時保持自然ˋ親切的笑容，表達我們對會員的歡迎及感謝。 6.服務人員需隨時注意自己的身體語言及得體的對答。如:「您好」、「歡迎光臨」、「謝謝光臨」、「我能效勞嗎」、「謝謝」、「謝謝您」、「不客氣」、「對不起，請稍待」、「是的，馬上來」、「請」、「請問」、「請吩咐」、「請稍候」、「請用茶」、「請慢用」、「請慢走」、「請慢慢品嚐，多指教」。 溝通技巧 服務人員所面對的是會員，而且每天都是不同的顧客群，要如何掌握這來自不同層次的顧客呢? 1.瞭解會員的觀點:試著站在會員的立場，找出他們的興趣ˋ需要和想法。 2.讓會員告訴你他的感受:若碰到正在懊惱的會員，最好的處理方式是讓他吐露心聲，這樣可使會員平靜下來。 3.學習去傾聽:傾聽也是一種技巧。只是被動地聽，能不足以解決問題，必須在傾聽中找出問題的癥結。 4.用對方熟悉的語法:不要用專門的術語。在回答會員詢問時，目的是和顧客溝通，而不是