电话服务规范用语及禁语.doc

电话服务用语规范 目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。 服务用语：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。 报问候语时，首句统一采用国语报读：“您好，***工号为您服务，请问有什么可以帮您？” 应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过5分钟。 在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用X先生/小姐的称谓与客户进行交流。 对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：很抱歉，先生/小姐，让您久等了。(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说) 若对方无声，客户代表应礼貌地表示“您好，和勤客服中心，XX号为您服务，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，和勤客服中心（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”后挂线。 如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。 用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！” 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。X先生/小姐，？,如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。 （9）我怎么知道？！ （10）你怎么这样？！ （11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！ （12）你问我，我问谁？ （13）怎么现在才说？ （14）你着急什么！ 3、态度傲慢、厌烦： （1）不行就是不行！ （2）你问我，我问谁？！ （3）我就这个态度！ （4）没法查！没办法！ （5）有意见找领导去！ （6）用不起就别用！ （7）有什么了不起！ （8）你到底想怎么样嘛！ （9）现在才说，早干嘛来着？！ （10）明明就是你不对！ （11）你有完没完？！ （12）没有这项业务就是没有！ （13）你要投诉就投诉吧。 4、命令客户： （1）你小声一点行不行！ （2）叫你旁边的人别说话！ （3）大声点，我听不清！ 5、推诿客户： （1）我不清楚，你找XX地方问去！ （2）不关我的事！或不归我管。 （3）这个没办法！ （4）我解决不了，找别人去！ （5）以前的事情，我不知道。 （6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？ （7）这事与我们无关。 （8）我要下班了，你明天再打来吧。 （9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的。