车间管理培训课件资料02 车间管理流程.pdfVIP

车间管理服务流程 重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家 服务（工作）流程的意义 1. 规范管理的依据 2. 新员工培训手册 3. 避免遗漏重要事项 4. 服务品牌化的保证 5. …… 重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家 汽车维修企业服务流程分类 一、流程步骤 七步、十步、十二步、十三步等 二、流程类别 主流程、子流程、微流程 三、管理层次 一级管理、二级管理、三级管理 重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家 典型的服务流程-TOYOTA 7 步法 第2步 ：接待 第3步 ：填写施工单 第1步 ：预约 第7步 ：服务跟进 （回访） 第4步 ：调度和生产 第5步 ：质量控制 第6步 ：交车 重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家 典型的服务流程-VW 核心流程 准备工作 预约 跟踪 交车/结帐 售后服务核心流程 将服务过程分为七个步骤 接车/制单 修理/进行工作 质检/ 内部交车 经销商内部过程 与用户接触过程 重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家 典型的服务流程-X企业核心流程 13、预约服务 1、服务准备 2、迎接客户 1-1电话接近 1-1环境卫生准备 1-1发卡放行 1-2确定约定 1-2员工形象准备 1-2引导车辆进入 12、持续关怀1-3预约准备 1-3每日内训 1-3问候客户 1-1信息管理 1-4主动跟进 1 1-4代客泊车 3、接待问诊 1-2客户关怀 13 2 1-1自我介绍 1-3客户流失客理 1-2倾听描述 12 3 1-3维修问诊 11、售后回访 4、环车检查 1-1三天后回访 11 4 1-1外部检查 1-2上门回访 1-3投诉处理 标准服务流程 1-2内部检查 1-3签名确认