电子商务物流管理第11章 电子商务物流客户关系管理.pptVIP

第11章 电子商务物流客户关系管理 第11章 电子商务物流客户关系管理 本章知识点 11.1 电子商务物流客户关系管理概述 11.2 ECR ——有效客户反应 11.3 电子商务物流客户关系管理系统 复习思考题 本章知识点 掌握电子商务物流客户关系管理的含义、特点与管理的目标； 熟悉有效客户反应管理的意义与作用与实施的条件与策略； 掌握电子商务物流客户关系管理系统的构成、目标与设计。 11.1 电子商务物流客户关系管理概述 11.1.1 电子商务物流客户关系管理的含义 11.1.2 电子商务物流客户关系管理的特点 11.1.3 电子商务物流客户关系管理的目标 11.1.1 电子商务物流客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于二十世纪80年代初提出的 “接触管理”（Contact Management），到二十世纪90年代初期则演变成包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理初步趋向成熟，形成了一套相对完整的管理理论体系。 客户关系管理是现代管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物，其通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程、组织和技术系统，并提