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(海量营销管理培训资料下载) SIX SIGMA 项目 选择的基本原则 SIX SIGMA 管理法是一种基于数据，以顾客要求为驱动的管理方法。他以D（定义）M —— （测量）—— A（分析） —— I(改进）—— C（控制）的模式进行持续改善。 6? 改进过程 各阶段基本任务如下表： 一、SIX SIGMA 管理的基本目标 基本目标：提升顾客满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织的利益提高和永续经营。 如何达成目标？ SIX SIGMA 管理法通过使提供的产品/服务的特性完全满足顾客要求和杜绝缺陷产生来达到以上目标。如下图所示： 提高收益的途径 提供满足顾客要求的产品/服务，特性，这是顾客满意度的基础与前提，而顾客满意又是组织提高收入的主要保证。 降低产品/服务缺陷，包括过程、设计、交付、来料、服务等各种缺陷。这是降低资质运营成本的方法，通过降低成本，等于增加了收益。 二、过程方法 任何一个组织活动都可以看作一个过程，这个过程存在输入和输出。将输入记作x’s、输出记作y’s，x’s代表影响过程输出的一切因素（变量），如： 原料、设备、操作员、作业方法、作业环境 y’s代表过程的输出，如： 产品、服务 过程图示 过程方法续 Six sigma 方法就是研究y’s与x’s之间关系的方法，six sigma 将y’s与x’s之间的关系看作函数关系，即 y=f(x) y与x的关系可用下图表示。 y与x的关系图 过程方法续 将过程输入与输出间的关系用y=f（x）来表示是six sigma 方法的独创。他完全将过程“数字”化了，深刻揭示了结果和原因之间的量化关系，结合six sigma 的多种技术工具，可使人们对过程理解空前深入，对过程的诊断与控制及不同过程间的比较有了通用的衡量“语言”。 过程方法续 Six sigma 方法中，y与x所代表的意义非常广泛： y可以代表与CTQ’s有关的所有指标，如 交货合格率、顾客满意度、生产效率、交付周期、组织收益等 x可以代表对y构成影响的所有因素，如 过程的各种资源配置、影响组织收益（y）的各项活动、影响交货周期的原因等。 三、项目制 Six sigma 采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到生产“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将Six sigma 项目制方式说明如下： 项目制续 四、顾客之声（VOC-VOICE OF CUSTOMER） Six sigma 管理法是一种以顾客要求为驱动的决策方法。因为只有顾客才能决定组织的生存与发展。顾客的要求得不到满足就意味着组织将会被顾客所抛弃。 Six sigma强调倾听“顾客之声”，就是基于“顾客—— 只有顾客才知道他最想要什么”这一结论。 顾客之声续 顾客 顾客是接受或使用我们的产品和服务的人。 顾客分为内部顾客和外部顾客两种 内部顾客：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人。如：品质部是生产部的顾客；生产部是设计部的顾客；设计部是资财部的顾客；生产线下到工序是上到工序的顾客。 外部顾客：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人。 顾客之声续 顾客之声（VOC） 指顾客在求购产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如：手机必需能接听、拨打电话；电视机必需图像和声音都清晰；手表需走时准确；所有的点菜需及时送上等 顾客之声续 顾客之声的相关要素 CTQ’S：顾客认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，又叫关键质量。 目标测量：对CTQ’S定量化衡量，如公斤、米、度等。 KPVC’S：直接影响CTQ’S的产品或过程输出变量，如电流、抖动、外观等。 KPIV’S：直接影响KPVC’S的输入变量，如部品公差、平面度、作业方法等。 顾客之声续 各要素间的关系如图： 顾客之声续 获取“顾客之声”的方法 正式的会谈 非正式的会谈 审核 服务部门的报告 顾客投诉 市场调查 业务拓展状况 竞争对手调查 顾客满意度调查 顾客之声续 理解“顾客之声” 谁是你的顾客？ 你向顾客提供何种产品/服务？ 你的产品/服务的预定用途是什么？ 顾客对产品/服务有哪些要求？ 顾客对产品/服务有何关键要求？ 顾客的哪些需求最有可能发生变化？ 顾客对产品特性需求的范围是什么？ 理解“顾客之声”续 这种产品可预见的误操作有哪些？ 这种产品的使用环境是什么？ 报废后如何处置此产品？ 此产品有无适用标准或法规？ 理解“顾客