产品售后跟踪服务--需求分析.docVIP

1. 文档介绍 1.1 文档目的 为了明确客户的基本需求，更好地完成对客户需求的了解，并量化和明晰本系统的工作量和工作进度，特编写此说明书。 1.2 文档范围 该文档包括产品售后服务系统项目的介绍、面向的用户群体、系统的功能性需求及非功能性需求。 1.3 读者对象 本手册适用于与客户进行需求的沟通与确认，及所有《产品售后服务跟踪系统》的设计开发人员。 2系统介绍 2.1背景 随着信息技术的日益发展，产品售后服务的信息化已成为产品售后服务跟踪系统的必然趋势。产品售后服务系统的核心部分是对客户进行回访问卷调查，以确定客户对产品的评价，服务的满意度。为了更详细的了解产品售后服务过程中各项管理业务，调研人员和最终用户进行了多次讨论，并提出了双方 认可的解决方案。 2.2 系统说明 产品售后服务跟踪系统主要为公司解决售后服务管理的需求，协助回访工作人员对客户进行日常回访调查和客户管理，提高管理效率，降低运作成本，增强企业长期竞争力。 通过该系统，公司系统管理人员能实现对回访用户、客户的动态管理；系统管理人员能随时了解回访用户的回访情况；回访用户能记录客户的回访记录； 3. 系统面向的用户群体 系统面向产品公司的售后服务管理员，回访用户。 3.1 用户的特征 用户大都具备以下特征： ● 有IE 使用经验 ● 了解网络 ● 了解办公自动化 3.2 用户环境 用户的计算机环境大致如下： ● Microsoft Windows XP ● Microsoft Internet Explorer 6 或更高版本Microsoft Windows .NET Framework 2.0 4. 系统的功能性需求 系统包含的功能概括如下表： 功能 子功能 功能细化 用户中心 回访用户管理 录入回访用户信息 查询回访用户信息 修改回访用户信息 删除回访用户信息 修改回访用户密码 问卷调查 问卷管理 录入问卷信息 修改问卷信息 删除问卷信息 查询问卷信息 回访情况记录 填写问卷信息 修改问卷提交信息 查看问卷提交信息 客户资料中心 客户资料管理 录入客户信息 修改客户信息 删除客户信息 查询客户信息 回访情况查询 查询所有回访情况信息 查询成功回访情况信息 查询未成功回访情况信息 客户数据分配 查看自动分配信息 报表统计 查询回访情况统计信息 打印回访情况统计信息 4.1 用户中心 4.1.1 用例 4.1.2 用例描述 用例名称：录入回访用户信息 用例简述：系统管理员录入回访用户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 系统管理员输入回访用户信息 系统管理员提交回访用户息 其他场景： 如果回访用户已存在，系统提示回访用户已存在 用例名称：修改回访用户信息 用例简述：系统管理员修改回访用户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员查询回访用户信息列表，选择需要修改的具体回访用户信息 2、系统管理员修改部门信息，提交修改信息 其他场景： 如果回访用户已存在，系统提示回访用户已存在 用例名称：查询回访用户信息 用例简述：系统管理员查询回访用户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员输入查询条件 2、系统管理员查询回访用户信息 用例名称：删除回访用户信息 用例简述：系统管理员删除回访用户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员选择要删除的回访用户信息，删除回访用户信息 其他场景： 如果回访用户还有客户未回访，系统提示因回访用户还有客户未回访删除失败 用例名称: 查看个人信息 用例简述：回访用户查看回访用户个人信息 主参与者：回访用户 主要场景： 回访用户查看回访用户个人信息 用例名称：修改用户密码 用例简述：回访用户修改回访个人密码 主参与者：回访用户 主要场景： 1、回访用户密码泄露或者安全性不高需要修改密码 4.2 客户资料中心 4.2.1 用例 4.2.2 用例描述 用例名称：添加客户信息 用例简述：系统管理员录入客户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员输入客户信息 2、有新客户购买产品需要录入信息 用例名称：修改客户信息 用例简述：系统管理员修改客户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、客户信息有误需要修改客户信息 2、客户信息变更需要修改客户信息 用例名称：查询客户信息 用例简述：系统管理员查询客户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员选择查询条件查询客户信息 用例名称：删除客户信息 用例简述：系统管理员删除客