动态QFD与客运服务质量设计.docVIP

动态QFD与客运服务质量设计 1 引言 进入新世纪以来，我国客运市场发生了巨大变化，民航、公路等运输方式异军突起，得到迅猛发展，各运输方式市场份额跌宕起伏，竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，客运企业为争夺市场份额、实施顾客导向型发展战略，高度重视旅客运输服务质量管理。旅客运输质量是指旅客在被运送过程中，各环节所提供服务满意程度的集合，主要是服务质量，是旅客旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上，旅客的需求是多种多样的，包括期望型、表达型、未表达型、兴奋型等显性或隐性需求，并且随时间、环境的不同而变化，即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。 为旅客提供高质量的客运产品、服务就是为了满足旅客的需求，我们知道，产品、服务质量归根结底是由设计决定的，所以在产品、服务的设计质量控制中必须充分考虑到旅客需求的动态性、多样性特点。设计过程就是将旅客的需求总和转化为目标产品的技术特性。质量功能配置（QFD）是设计质量控制中常用的方法，现实应用中必须要求QFD是动态的，要在不断的旅客信息反馈中进行调整和改善，以求最大限度地满足不断变化的旅客需求，尤其是隐含且变化了的需求。只有这样，客运产品才有竞争力，客运企业才能发展壮大。 2 动态QFD Quality Function Deployment ，QFD）作为一个顾客需求驱动、并将这种需求转化为不同阶段各种技术要求的系统工程，为产品或服务的设计提供了一个系统的、可视的矩阵型的方法。它通过了解顾客需求来构建质量屋(The house of Quality )，将顾客需求转变为生产实施、服务过程的技术要求或服务设计要素。质量屋实际就是利用QFD过程为特定的产品或服务提出的一个将顾客需求与工程质量表现形式相联系的矩阵，它为将顾客满意转化成可识别和可测量的产品与服务规划设计规范，并进一步进行方案综合评估、服务过程配置提供了框架，可以说，这为顾客需求和生产、服务要求提供了一个有效的转化方法。以质量屋为基础，QFD方法按瀑布式分解过程可分为设计、细化、确定生产或服务过程和实施四个阶段（QFD服务设计工程图见图1）。实际上，这是一种静态的、一次性的转化，未对转化效果进行跟踪，转化效果与顾客满意度的偏差没有反馈到相关部门，没有进行持续改进（这里称其为静态 QFD）。 静态QFD的最大缺陷就在于其静态性，即它是用一种静态的思维和方法，去解决一个动态的问题。任何一个产品、服务过程的设计、开发、生产或实施、改进，都是一个持续的动态过程，新产品或服务的开发成功并不意味着QFD使命的完成，而仅仅是一个开始；同时，顾客信息的反馈也是一个不断循环的持续过程。其次，静态QFD的缺陷还在于其空间上的局限性。由于静态QFD所考虑的仅仅是价值链上的两个因素，简单地运用静态QFD也许可以满足技术部门的需要，但是，管理决策部门却得不到完全的决策支持信息。静态QFD侧重考虑的是技术，它在某种意义上隔离了技术部门和管理决策部门，也不利于整个企业内部的信息互通。 动态QFD的运用是一个永不间断的过程，一个过程的结束，意味着另一个过程的开始。它不断地通过顾客需求信息的连续反馈，进而不断地重新估计顾客的满意程度 ,不断地同步于或超前于顾客的需求进行产品或服务设计、QFD是一个持续控制、判断和改善的PDCA循环，它即避免了盲目的重新设计，又可避免无目标的信息收集工作。它在产品或服务投放市场之后，及时跟进，以顾客满意度的变化作为今后的改进方向，实际上动态QFD是在原QFD基础上增加了动态监控功能。动态QFD实现了市场技术和管理的统一。 3 客运服务质量动态QFD设计 3.1 旅客运输服务是指为了满足旅客的旅行需要，运输组织与旅客的接触、交易，并且运送旅客的过程，以及运输组织内部活动产生的结果。旅客运输服务质量是运输组织、人员的服务，满足旅客明确或隐含需要的能力特性的总和，是旅客旅行要求满足程度的集中体现。旅客运输服务一般是通过交通运输工具，如火车、轮船、飞机等为旅客提供运输服务来实现的。其服务质量属性主要有以下几个方面： （1） 安全性。安全性即是要确保旅客及其财物在运输过程中生命健康不受损害、财产不受损失。安全性是旅客运输服务质量的第一特性。 （2）?????? （3）?????? （4）?????? （5）?????? 了解旅客运输的服务质量属性是策划设计其服务过程的重要前提。 3.2 旅客运输服务质量的动态QFD设计 QFD设计有一个产生、形成和实现的过程。这种过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，从最初识别旅客需求的服务设计阶段开始，经过细化、生产或服务过程确定、服务实施，到最终满足服务双方的要求和期望为一个周期。在这个过程中，通过动态QFD的信息反馈机制及使用旅客满意度调控，服务质量设计和服务质量管理活动