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第8讲 分析问题的方法之二 ——ＰＤＣＡ手法与8Ｄ团队（下） 8Ｄ团队改善之Ｄ4—Ｄ8的内涵 8Ｄ团队改善的应用 跨功能小组案例分析 上一讲已经介绍了其中的Ｄ1和Ｄ2这两个部分，以下继续介绍其余六个部分。 8Ｄ团队改善之Ｄ3、Ｄ4和Ｄ5 8Ｄ改善之Ｄ3：临时措施 1.为什么要采取临时措施 在8Ｄ团队改善中，首先是成立一个跨功能的改善团体，然后按照客户的语言来描述问题。定义和描述问题之后，并不是要急于分析、解决问题，而是要及时地采取临时性的措施，防止问题继续进一步严重。 临时性的措施不要求能根本性地解决问题，也不要求能面面俱到地处理问题，而是在情况紧急的形势下，果断地采取必要的手段和方法，防止问题的进一步扩大化，围堵、隔离和追踪问题。因此，实施临时性措施的目的，是为了在根本性地彻底解决问题前，尽可能降低和补救由于问题发生所带来的一切损失。 2.围堵或隔离问题的措施 为了达到阻止灾害进一步扩大化的目的，就需要想临时性的措施来围堵和隔离问题，进一步追踪灾害涉及的范围。当出现的问题有可能危害到客户的利益时，应十分坦诚地与客户通报相关的信息，保证客户在面对可能出现的问题时有足够的反应时间。这样，就能有效地将客户由此产生的不满意程度降到最低点。 围堵、隔离以及追踪问题可以采取多种多样的临时性措施。例如，将出现问题的产品进行标识，防止不良品的进一步扩散；如果质量不合格的产品已经提供给了客户，则需要采取必要措施，必须将已售给客户的不良品用合格品换回或按原价退款给客户的办法全部收回。 8Ｄ改善之Ｄ4：界定根本原因 在Ｄ3过程中，在探求根本原因之前，首先针对问题采取紧急的临时性措施进行防堵。在防堵问题的同时，还需要同步进行清查搜寻的工作。出现质量问题的产品，也是一笔珍贵的原始资料，其作用相当于实验过程中的小白鼠。清查搜寻这些资料，有助于在Ｄ4过程中有效准确地界定问题发生的根本原因。 借助于搜寻所获得的样本资料，才能进行进一步的分析、研究，进而寻找出问题产生的根本原因。判断问题产生根本原因的方法有好几种，包括运用ＱＣ七大手法中的特性要因图和流程图分析的方法。此外，还可以采取过程绩效模式分析，以及潜在失效模式的分析法。下面将介绍运用最多的特性要因图和流程图分析的方法。 1.特性要因图分析方法 ＱＣ七大手法之一的特性要因图，也就是通常所称的鱼骨图。通过特性要因图的运用，可以锁定不合格产品产生的原因。分析特性要因图的特点可以知道，每一个主要指标至少要寻找出三个主要的原因，根据实际的需求，甚至可以寻找出更多的原因。 特性要因图能有效地帮助人们辨别清楚问题产生的主要来源：人力、机械、物料或方法等各方面的问题。在发现问题的主要来源方面后，可以针对这一方面再进行进一步细化的原因分析，从而找到根本性的原因。例如，如果问题集中在人力资源方面，就可以进行进一步的原因追寻。如图8－1所示。 图8－1　运用鱼骨图追寻人力资源产生问题的根源 2.流程图分析方法 人们也可以从流程运作的角度来分析问题。流程图的突出特点就是将整个复杂的环节分解细化为单个步骤，使得整个流程很清晰地展现在人们面前。通过分析流程图，来寻找流程中产生不顺畅的环节，从而锁定问题产生的根本原因。 如图8－2所示，将采购原料的操作流程分解，画出流程图。按照流程图中的每一个步骤再逐一地仔细分析，就能寻找出采购原料流程过程中的不合理之处和其产生的原因。 图8－2　采购原料流程图分析 8Ｄ改善之Ｄ5：落实长远的纠正措施 在界定了问题发生的根本原因之后，才能提出改善意见，进一步落实长远的纠正措施。刚开始时，制订临时措施只是为了避免灾难的进一步扩大；找到根本原因后，就需要思考进行彻底改善的措施。 因此，长远纠正措施的落实，是一个渐进的过程，经历了三个主要的过程：临时措施制止问题的进一步扩散、取缔和修正问题根源，以及重新控制过程。如图8－3所示。其中，第一个步骤在Ｄ3中已经完成，在Ｄ5中主要完成后两个步骤。 图8－3　落实纠正措施过程 1.取缔和修正问题根源 在对问题产生的根本原因进行界定的过程中，人们已经清楚地知道了根本原因之中的关键和限制这两方面的因素。因此，有必要针对这些具体的因素作长久的考虑，并提出有效的、能从根本上解决问题的对策。这也是人们界定根本原因的初衷。 一旦已经找到了某种对策和解决方法时，就需要在此基础上水平方向地展开，制订出完善的改善措施，修正原有体系中产生问题的根源，力图从根本上消除关键和限制这两方面的因素对产品质量的不良影响，从而根本性地防止类似问题的再度发生。 2.修改流程，使过程重新得到控制 并非所有的修正措施都是正确的，改善措施需要在实际检验中考察其具体的效果。事实上，常常会出现这样的情况，在Ｄ4过程中并没有界定到真正的根本性原因，那么，期望在此基础上提出的修正措施能真正有很好的效果