2012年2月广州儿童医院委托调查报告(订正4).docVIP

广州市妇女儿童医疗中心服务满意度调查报告 （2012年2月） 为真实地了解患者对广州市妇女儿童医疗中心服务的评价和满意程度，督促该医院工作人员加强服务意识，进一步提高服务质量和服务水平，促进医院管理建设，广州市妇女儿童医疗中心特委托广东省省情调查研究中心对该院三个院区进行病患满意度评价调查。调查周期为每月一次，本篇报告主要是针对2012年2月份调查数据进行分析。 一、调查主要结论 1、本次调查广州市妇女儿童医疗中心总体满意度为80.38分，较上期上升了0.07分，基本持平。其中妇婴医院院区的总体满意度最高，为81.53分，儿童医院院区和珠江新城院区的总体满意度分别为80.95分和78.67分，妇婴医院院区与儿童医院院区的评价均达到满意水平，值得肯定。珠江新城医院本期的评价出现一定程度的下降，这可能是由于本月寒流来袭、天气变动反复，使工作量和工作压力剧增所致的服务质量下降，进而导致患者评价的下降。 图1 三院区总体满意度对比 根据调查数据，整体来看六项二级指标的满意度得分，已连续数月“医德医风”得分最高，而这次得分最低“价格感知”，得分分别为94.65分和70.45分。同上期相比，在服务态度、服务质量、环境设施三方面评价均有较为明显的上升，特别是服务质量方面的提升，说明院方对改进工作的充分重视以及患者对院方工作的肯定，医务人员真诚地提高更好地服务；其他指标变动不大，但价格感知有所回落，仍有加大的提升空间（详见图2）。 图2 各项指标满意度总体评价 据本期调查数据显示，妇婴医院院区的总体满意度最高，其中在“医德医风”和“价格感知”两方面领先于其他两院区，在“服务质量”、“服务态度”和“环境设施”方面可进一步提升。上期表现较佳的珠江新城院区在本期的“服务态度”和“价格感知”两方面评价均出现了较为明显的下降，进而导致了“总体印象”的不佳，这现象可能是由于受寒流来袭，天气反复多变的影响使珠江新城院区的服务体系出现了一定程度的“过载”现象，硬件和人力资源方面的短板被放大和凸显。（详见图3）。 图3 三院区各项指标满意度总体评价对比 本次调查显示，患者在选择医院就医时，多数受访者首先考虑到的还是“信任该院的医疗技术水平”和“就医的交通方便”。而此次调查显示，“他院转诊或亲友的介绍”也是重要因素之一，可见医院的口碑是医院发展的重要因素之一。值得注意的是，患者选择儿童医院院区就业的原因比例中，最高的是“信任该院的医疗技术水平”，其次是“医疗设备完善”，再次才是“他院转诊或亲友的介绍”；随着医疗服务的广泛化已经人们生活条件的改善，“品牌性”的服务诉求将会日益膨胀，对质量方面的要求日益提高，所以硬件方面适当的投入和建设仍然是必须的，新老院区也应更突出自身的对比优势进行资源的配给与品牌服务的打造（详见图4）。 图4 病患选择该家医院就医的原因 本次调查珠江新城院区的忠诚度最高，80.33%的珠江新城院区受访患者如有需要，会再次选择本次就医的医院；并有82.67%的珠江新城院区受访者表示愿意介绍其他病患来该院区就医（详见图5、图6）。妇婴医院院区在经过调整后，患者满意度上升，患者对该院区“绝对忠诚度”的回升（必定选择该院的意愿回升），认识到优质服务的提供可以重新挽回患者的信心，所以服务品质不仅仅关系到患者的口碑问题，更会涉及到收益与品牌等诸多方面，打造一个成熟的优质品牌必须要有良好的服务。 图5 是否再次选择该医院 图6 是否愿意介绍其他病患来该医院就医 调查显示，三个院区受访者均认为该医院最需要改进的地方仍然是“缩短等待时间”，较上期诉求度上升显有一定上升，且受访者对“合理收费”需求更加强烈，越来越多的受访者认为需对其进行改进。妇婴医院院区在改进“就医环境”、“医疗设备”方面的诉求明显强于其他院区，应着力在设备和秩序管理方面进行改进；儿童医院院区在的改进诉求集中在“就医环境”、“服务态度”和“其他”，应进行有针对性的提升。珠江新城院区的改进诉求集中在“服务态度”和“改善就医环医生专业水平”两大方面（详见图7）。 图7 受访者认为该院需要改进的地方 本次调查数据显示，经过几个月的调查，三个院区医护人员服务态度基本持平，表示“好很多”的比例明显增长，但“差不多”的比例也有明显上升，说明三个院区的服务态度改进工作还需保持提升，长效的监督和促进机制的形成将成为未来妇女儿童保健中心提升服务态度方面的重点工作（详见图8）。 图8 医护人员服务态度改善程度 三、各项指标的满意度评价 （一）总体印象 本次调查三个院区“总体印象”指标的满意度总得分为77.46分，较上期略微下降。其中儿童医院院区得分最高为78.49分，较上期下降1.41分；妇婴医院院区得分为77.50分，珠江新城院区得分为76.39分（详见图9）。总体而言，三个院区的病患对该院的总体