TQM活动_01课程简报.pptVIP

TQM活動簡介 我們所處的時代 TQM概述 ISO 9000 之八大品質管理原則 為何要推動TQM 細說TQM 我們所處的時代 人類最大的一個實驗左派VS右派 國家介入生活 國家支配市民社會 集體主義 計畫經濟 強烈的平等主義 社會主義 小政府 自由的市民社會 個人主義 市場經濟 對不平等的認可 資本主義 左派VS右派的消長 蘇 東 波效應 聯 歐 蘭 由社會傾向資本 左派VS右派給我們的三個啟示 我們會持續面臨競爭 每個人都須面臨競爭 時時檢視我們的競爭力 新時代的幾個趨勢 1.萬物聯網－人資源的開發、人際資源的開發 2.科技替代作用－人際、工作、教育、娛樂… 3.新經濟的誕生－以消費者為中心的經濟活動 4.告別土地－不動產→流動產 5.未來三寶－Mobile Phone、PDA、Notebook PC 6.永不休止的城市－個人、家庭及公司在永不休止的城市遊走 7.新統治力量－提供全球服務所衍生的類似統治力量 8.更人性的世界－人人站在新起跑點的年代 9.長命百歲－基因療法、生物科技、環境改善 10.新價值時代－健康、時間、知識成長、情緒、財富 10年間改變台灣人生活的10件事 1.有線電視 2.週休二日 3.自創品牌 4.行動通訊 5.地方活力 企業競爭力的幾個小故事 銀行經理、老爺酒店、新光醫院的高級服務員 三越百貨的優質員工 中央印製廠的競爭壓力 竊車集團的信用保證 企業組織經營的三化一力 1.合理化 2.標準化 3.資訊化 4.執行力 企業組織永續經營的心法 1.人無我有 2.人有我優 3.人優我廉 4.人廉我○ TQM概述 顧客的定義 狹義的定義─接受產品或服務者 買主、中間商、使用者 廣義的定義─利害關係者 顧客、組織內人員、供應商、所有者、社會團體 何謂顧客滿意 指顧客對一個産品或服務使用時的滿足感與購買時的期待感相比較，所形成的感覺狀態 使用時的滿足感〉購買時的期待感（滿意） 使用時的滿足感≒購買時的期待感（接受） 使用時的滿足感〈購買時的期待感（失望） 顧客滿意導向的意義 組織所提供之產品或服務，必須符合顧客的需求，並以此為組織首要之務，全體成員從事任何的工作與活動，必須以顧客滿意為主。 我們的顧客到底在哪裡 接待顧客屬於第一線人員的事？ 是不是只要讓顧客滿意就好了？ 下工程就等於是我們的顧客！ 顧客滿意前，先讓同仁滿意！ 品質只是管理的一部份 做好品質就一定能永續經營嗎？ 重視品質能確保足夠的競爭力？ 先全面品質，才講永續經營！ 全面品質管理等於企業管理！ 要怎樣的品質才算是好 百分之九十九點九九夠不夠呢？ 超出顧客的需求是不是就算好？ 品質是適當的！不是絕對的！ 要懂顧客的心，來滿足顧客！ Voice Of Customer 顧客的聲音 改善應該要到何時為止 大多數人滿意就不必再改善了？ 哪有那麼多事可以一直在改善？ 永遠都會有更好的方法！ 追求至善，但不止於至善！ 每個人是否都需要品質 跟品質有關的人才需做好品質？ 品質只有在工作場所上要注意？ 享受權利的同時，別忘義務！ 有形有限，無形無限！ 自我練習 尋找我的顧客 TQM在學理上的意義 全面品質經營（Total Quality Management）係指結合組織所有部門所有人員，在執行每一工作任務時（Ｐ、Ｑ、Ｃ、Ｄ、Ｓ、Ｍ、Ｅ），均能以最經濟有效的方法，提供符合顧客需求，並使其有滿足感及安心感的產品或服務，所實施的品質管理活動。 TQM在實務上的意義 我們對TQM的簡單定義 對於經營管理的各個層面，找出最好的方式，並且不斷的追求進步與成長，而總體營造出來的一種『優質管理模式』，這就是真正的全面品質管理，我們泛稱它為TQM活動。 ISO 9000 之八大品質管理原則 ISO 9000 之八大品質管理原則 （一）顧客導向 組織依靠著其顧客，因此應了解目前和未來顧客需要、符合顧客要求和企圖超越顧客期望。 （二）領導統御 領導者建立組織共同的目的、方向和內部環境，以期在建立的環境中同仁能全心投入完成組織的目標。 （三）員工參與 各階層的員工是組織的要素，員工全心投入可使其能力用於組織的利基上。 （四）過程導向 當相關的資源和活動以過程方式管理時，可預期結果是更有效率地達成。 ISO 9000 之八大品質管理原則 （五）系統導向 對既定目標之相關過程的系統予以鑑別，了解和管理對組織的效率和效益有貢獻。 （六）持續改善 組織的持久目標即是持續改善。 （七）事實導向的決策 有效的決策基於邏輯性或資料及資訊的分析。 （八）互利式的供應商關係 藉由共同利益關係強化組織和其供應商創造價值的能力。 為何要推動TQM 為何要推動TQM （一）積極有效徹底解決各項問題。 （二）尊重人性進而激發同仁潛能。 （三）創造出愉悅和諧的工作環境。 （四）追