管理导游业务 游客越轨行为的处理.pptVIP

对于此漂流安全事故的发生，应当说各方均有一定责任。 首先，旅游者明知超载危险还一意孤行，对事件的发生主观上由一定过错，依法也应承担部分责任。 其次，船务公司船工没有严格遵守核定的载客量，对超载不加以制止，违章操作。 第三，导游员负有一定责任。《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》都规定，导游人员对旅游中的安全问题一方面有警示义务，另一方面还应当采取防止危害发生的措施。对于旅游者的危险做法，导游员不仅要提出劝告，还应在当时坚决予以阻止。由此可见，导游人员在必要的时候必须当机立断，对危险行为坚决制止，不能顾及情面，以致造成严重后果。 某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内的金戒指，王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅游团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后，该游客就此事件要求依法处理。 1．导游应该明白：公民人身不可侵犯。我国消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”导游如果对这一点一无所知，不知商场强行搜身和扣人是否合法，甚至还认为是合法的，那就大错特错了。 2．导游应当主动维护游客的正当权益。导游一开始就要求游客接受检查，而后也未能据理力争，维护游客权益，应该说是犯了一个立足点的错误，或者说一直摆错了自己的位置。由于摆错了位置，所以对游客没有同情之心，没有保护之举，反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责，游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。 3．导游应采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动的正常进行。 故事结局： 经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2000元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万元。 旅游者刘小姐随团参加一家旅行社组织的“新、马、泰八日游”活动。一天，旅游团队来到马来西亚，当晚就住进一家四星级宾馆。因为正值旅游团入住高峰，地陪和领队商量先让游客在宾馆大堂休息，过一会儿再办理入住手续。这时，刘小姐向当地导游员提出要到附近的超市买东西，地接导游员当即表示不同意。领队也提醒说：“你独自一个人去购物，我们不放心。”没过多久，刘小姐联络了两位团友悄悄地从宾馆旁门出去了。正当他们高兴之时，刘小姐只觉得背后有人猛地抢走了她的拎包，等她醒悟过来时，那位摩托车手早已逃之夭夭。就这样，旅游团按照预定计划离开了马来西亚，只有刘小姐静候在宾馆等消息，因为她拎包内的护照、钱款等贵重物品都被抢走了。4天以后，她才终于在当地旅行社的帮助下踏上了回国的路程。 在旅游团队行程过程中，这种抢劫事件极少发生。而且，这种突发性事件是可以预防的，如果刘小姐听从导游人员的指挥和安排，增强自我防范意识，在自由活动时间里不单独活动，不到人多复杂的地方，不到治安环境差的地方去，妥善保管好自己的随身携带的物品等，完全可以避免这类事故的发生。作为导游员，首先要把安全工作放在首位，经常提醒旅游者注意安全。并在带团过程中密切注意旅游者周围的情况，通过精彩生动的导游讲解把旅游者紧紧吸引在自己身边。科学地安排好旅游者的自由活动时间，组织好活动的内容与场所，尽可能将抢劫事故的发生率降低到最低限度。 三、火灾事故 （一）火灾事故的预防 1．做好提醒工作 易燃、易爆物品 烟头和火种 2．熟悉饭店的安全出口和转移路线 太平门、安全出口、安全楼梯 、安全转移路线、房内的设施和设备 、钥匙 3．牢记火警电话 （火警：119） （二）火灾事故的处理 1．立即报警； 2．迅速通知领队及全团游客； 3．配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客； 4．判断火情，引导自救； 5．协助处理善后事宜。 四、食物中毒 食物中毒是一种严重的旅游安全事故 中毒的潜伏期短、发病快 轻者造成旅游者呕吐、腹痛、腹泻 重者会导致旅游者致残或死亡 （一）食物中毒的预防 1．严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定； 2．提醒游客不要在小摊上购买食物； 3．用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。 （二）食物中毒的处理 设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性； 立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明； 迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。 食物中毒，马上停用 急救方法，催吐为先 导泻措施，也很重要 缓解不了，送院