佟天佑-卓越工作传导力培训服务篇【中华讲师网】.ppt

* 课程十：服务篇 主讲：佟天佑 「现代企业“管理人” 资源实践」卓越工作传导力培训 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 何谓传导力 解读：合适传导与驱动操作的过程，强调：适用性、实操性和有效性。 从传导范畴上，它涵盖了培训在内，强调从心境与态度入手，体现培育的全过程。 从传导方式上，应从成年人学习的特点来评估分层与组合的传导计划之可行性。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 课程说明 卓越工作传导力培训系列是笔者做为企业顾问项目的加值课程（每个课程为3小时），其学习对象为行政职级(4级)以上管理人员。 学习目的是从“管理人”资源实践的宝库里找到适合的养分,不但填补学习者管理知识的欠缺，而且能够结合工作提升策动能力。 如今贵公司已成为国内五金卫浴行业的佼佼者，其成功的重要因素之一是其管理团队: 追求不停步，学习不止步。  * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 课程内容 一 二 从顾客满意谈起 如何做好服务管理 ●满意是什么 ●满意与回头客 ●不满意的情形 ●满意与不满意 ●服务促成的描述 ●顾客满意内涵 ●满意的构成 ●投诉与满意度 ●从产品满意度引入 ●从服务满意度提升 ●从理念满意度衡量 ●终端管理五个知 ●营业服务五常记 ●产品陈列五注意 ●员工面貌五校对 ●自我学习1-7 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 〖课程链接〗 曾经有一道考题：如何把梳子卖给一个和尚，看其自我逃避抑或迎难而上，通过思考寻找解决的方法，平庸营销员的共同特征是缺乏思考，相信你们不会这样认为自己，那么请挑战以上的思考题。 通过思考激活思维与能动性，掌握以下顾客满意的要素加上你的聪明才智，灵活地运用到工作中去。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、从顾客满意谈起 1、满意是什么 一种心理活动，是顾客的需求被满 足后的愉悦感。 满意是如何开始的…… * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、从顾客满意谈起 2、满意与回头客 更少的费用 丰厚的收益 终身的价值 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、从顾客满意谈起 3、不满意的情形 100减1等于零 失之毫厘 差之千里 ? * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、从顾客满意谈起 4、满意与不满意 顾客会怎样？ 对我们自己？ 对我们公司？ 不满意的 后果？ 满意的 好处？ * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、从顾客满意谈起 5、服务促成的描述 购买→评价→决策→演变→结果 满意→回头客 1个再加上5 不满意→流失 1个再减去25 五个活动作 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、从顾客满意谈起 6、顾客满意内涵 超出 期望 期望 服务 基本需求 顾客对 产品价 值期望 很满意 满意 不满意 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、从顾客满意谈起 7、满意的构成 产品 服务 理念 三合一 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、从顾客满意谈起 8、投诉与满意度 据美国OCA全国消费者调查显示： ——不投诉的顾客91%不会再回来。 ——投诉没有得到解决的顾客81%不会再回来。 ——投诉得到了解决的顾客46%不会再回来。 ——投诉迅速地得到了解决的顾客仅有18%不会再回来。 ——不满意的传播近乎是几何级影响的。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、从顾客满意谈起 接上页/不满的顾客想得到的答复： ——认真地对待顾客。 ——尊重与重视顾客。 ——立即采取行动。 ——作相适应的补救措施。 ——让“得罪”顾客的人得到惩戒。 ——消除问题不让它再发生。 ——听取顾客的意见。 ——对顾客的建议表示感谢。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 〖学习启示〗 满意的宗旨: 是金子的意识。 把承诺作为取得客户信任的先行官。 把承诺作为获得客户满意的最终保证。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 〖课程链接〗 服务是一种职业行为，是有形与无形交流，客户则是有需要被提供服务的对象。 管理是服务吗?店场管理就是服务管理，它是融贯营业活动的全部内容。 服务顾客，就是要发掘彼此关联因素和特质；提供源源不断的增值服务。 服务顾客，就要激活共性于个性意识中，让客户称心加满意。 服务顾客，更要满意不停歇，服务不止步。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、如何做好服务管理 1、从产品满意度引入 本