兴隆大家庭顾客满意度研究.ppt

兴城兴隆大家庭顾客满意度研究 姓名：XXXXX 班级：工商07-2班 论文摘要 绪论 论文提纲 1 顾客满意度的基本理论 2 兴隆大家庭顾客满意度测评体系的构建 3 兴隆大家庭顾客满意度的测评分析 4 提升兴城兴隆大家庭顾客满意度的对策 5 结论 6 技术路线 Diagram 2 Diagram 3 Diagram 2 Diagram 3 特征 概念 方法 模型 研究背景与目的 基本理论阐述 对策研究 结论 构建测评体系 顾客满意度测评 分析评价结果 问卷调查 论文背景 改革开放后我国零售业虽然得到迅速发展，各地大型商场、百货大楼层出不穷，但是与国外零售企业先进的经营理念相比，本土企业仍然存在一定的差距。当前，零售行业的竞争成为国内竞争最为激烈的行业之一。在这种大环境下，国内的零售企业如何“取人之长、补己之短”，从而增强自身的竞争力成为摆在零售业者面前的首要问题。 兴隆大家庭每月平均接到顾客投诉事件20起，正呈现出上升的趋势。所涉及到的投诉既有产品自身的质量问题，也有企业自身的原因。例如：在兴隆大家庭内肉食品柜台所购买的牛羊肉有时存在注水现象，导致顾客前来退货等等。 与商场内的其他顾客进行过交流，绝大部分顾客都认为商场内的商品定价不合理，大大超出了普通顾客的消费水平，导致大量顾客只看不买。按照这种趋势发展下去，企业的利润就会徘徊不前。因此有必要对兴隆大家庭的顾客满意情况调查分析，以提升企业的服务水平。 研究目的 基于前述的研究背景，本文旨在运用顾客满意度的相关理论，以兴城兴隆大家庭为研究对象，建立一个系统、科学、有效的顾客满意度评价体系。通过对兴城兴隆大家庭顾客满意度作出整体性的评价，分析其目前存在的问题，并提出相应的建议。希望能够为同类大型购物商场顾客满意度的分析提供一定借鉴。 问卷设计 初始指标体系设计： 问卷结构设计： 第一部分为针对调研对象的个人基本信息的问项，涉及到顾客的性别、年龄、职业、学历和月收入水平，用于样本基本统计描述。 第二部分是关于兴隆大家庭顾客满意度的调查问项，问项以顾客满意度测评初始指标体系为基础编制，采用李克特5点计分法设计答案。详细问卷见附录C。 问卷调查 大量以往研究的经验表明，由于事物的复杂性和对调查结果的高质量要求，一般难以做到问卷设计一次成功。因此，本研究的问卷调查是分为两个阶段进行的。 第一阶段，首先将调查问卷的初稿进行小范围发放，目的是对问卷初稿进行检验，找出不合理的地方。具体做法是将调查问卷的初稿复印了15份，以身边去过兴隆大家庭购物的同学和朋友作为调查对象发放，通过与调查对象沟通、交流，参考同类文献对问卷内容作出了修正。然后确定了调查问卷正稿。 第二阶段，将问卷正式发放。本次调查采用随机发放的原则，为了保证问卷的回收率和准确性，采用了以下做法：在发放问卷时采用当场发放与回收的方式调查；指定由顾客自己亲自填写问卷，以提高调查问卷的准确性；在顾客填写调查问卷的过程中，没有对其施加任何影响。最终，共发放问卷120份，调查结束后，回收有效问卷103份，问卷的回收率达到85.8%。调查得到的数据全部输入计算机，采用SPSS 17.0软件、Microsoft Excel 2003软件进行分析。 样本构成 本次调查的样本对象在性别分布、年龄分布、收入分布及学历分布等各方面都比较均衡，符合实际情况，满足本次调查的抽样要求，样本的选取具有普遍的应用意义。 信度与效度分析 从表中可以看出，四组指标的信度分析的结果分别为为0.723、0.865、0.751、0.701，因此调查问卷的整体信度良好。 分析结果显示KMO值为0.734，巴特利特球体检验的统计值的显著性概率小于0.05，表明问卷的结构效度良好。 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.734 Bartletts Test of Sphericity Approx. Chi-Square 273.351 df 210 Sig. 0.039 因子分析 因子特征值和方差贡献率 ： 成分 初始特征值 解释方差百分比 方差累计百分比 1 2 3 4 5.825 3.816 2.838 1.189 38.276 19.836 16.216 12.442 38.276 58.112 74.328 86.770 共同度：共同度越大说明因子包含原有变量信息的量越多。一般 共同度大于0.5，公因子就能很好地解释测评指标。 旋转成分矩阵： 测评体系的确定 由旋转成分矩阵可看出，上述22个指