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* 两人成行，间距10公分。 标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行、工具包统一单跨右肩或左肩（一致） 三人及三人以上同行：前后保持一臂的距离 标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行，工具包统一单跨右肩、适用于三人及三人以上同行 行姿（带工具）----增加骑自行车（大门岗下车推行，以免撞人或危险的感觉，下雨时禁止骑车，内围合禁止骑车。）举例，两个警告。 拿皮碗（鞋套）、大型危险器具前后抬，注意不要伤人，楼梯不要横着扛。举例 * 携短人字梯行走： 标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩 携长人字梯行双人行走：同肩 标准要点： 双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩、二人前后齐步行走 * 园区巡查： 标准要点： 收腹、挺胸、阔肩、立腰、左手持文件夹自然下垂，反面：手拿文件夹、 小径礼让： 标准要点： 距客户２、3米靠右、侧身45°站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾 * 遇客户问路指引： 标准要点： 靠右站立、与客户保持1-1.2米的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑 在单元门，电梯门遇见业主，主动帮业主开门，让进，按电梯楼层号。 * 常见情况的处理： 1、一定接受礼物然后怎么处理； 2、物品包括：卫生间、电话、 重点讲5不准 讲不公开的后果：举例（每个要准备1~2实际案例） 所谓乱承诺包括：举例 清洁的重点包含：举例 * 准备器材：核实要详细，要齐全（让员工反复确认）----带给客户的感受问题。满足服务及时性。案例，工具没带齐，跑了几道，效率低下，耽误时间业主也不满意。 案例：核实要准确。错误派工，2个业主不满意。 * 强调15分钟不呢不能到的处理方式--- * 1、敲、关门注意力量与节奏。 2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。老师，请、谢谢、对不起、再见。 3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。 4、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。 5、户内对讲机声音调小。 有门铃用门铃，轻敲门。 敲门节奏 皮碗用鞋套包裹，以免污水流到户内地面。 * 技巧：不能进门就说收钱，一定要有先检测的动作； 风险防范：维修过程中容易损坏的物品要提前说；已经损坏的物品的确认； 特殊情况的处理：举例 业主报事，不论是否能处理，先上门查看，给业主良好的感受，关注和重视。 * 强调：成品（常用成品的举例-地板、玻璃、衣物、墙面）保护；保证业主在现场 器材使用：楼梯、皮碗。 垫布、工具整齐摆放 成品保护：李六毅案例 * 强调：互动、业主感受。语言交流、注意事项；要说正面的问题，不胡扯、不评价装修； 举例：不能乱说话，问业主收入等。 注意事项： * 先验收，再签字（不能自己打钩钩） 签字确认的要点；要留一个底单； 强调结果的确认----确认物品完好 签字要清晰。对于看不清的要问一下，然后自己备注上； 业主报事，有两个方面的需要，良好的感受，问题的解决。 如何做到良好的感受，礼仪礼节，服务态度好，及时 如何做到问题的解决，没有我们做不了的，尽力想办法解决业主的问题，不能故意推诿，如疏通马桶，2分钟疏不通就委外。我处理1-8-2-1001厨房堵塞。 * 小径礼让、问路 * 上门服务演练 * * 工程部维保中心服务礼仪礼节 讲师：XXX 请看VCR：? 看完以上片段，你有什么感受呢? 带着你的疑问，开始我们今天的培训,GO 目 录 仪容仪态 1 2 3 上门服务 情景模拟 仪容仪态 仪容、 着装、 站姿、 行姿、 手势 1 微笑是无声的语言 仪容 鬓发不过耳，尾发不过领 面部无胡须，面带笑容 着装 站姿 行姿 两人成行 三人及三人以上同行 行姿 携短人字梯行走 长的人字梯行双人行走 行姿 园区巡查： 小径礼让 手姿 电梯内遇见客服该怎么做 2 上门服务 一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌； 二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； 四个一： 8)穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务； 五不准： 7)不吃用户的食物、不抽用户的烟、不要用户的礼品、不用客户的物品、不给客户乱承诺 1、对派工内容不清楚的，用电话或对讲及时与客户