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收银员服务知识—接待顾客语言的一般要求  优丹百货收银组 二0一四年五月五日 一、收银服务用语规范 语言是交流、表达的工具，也是收银员与顾客建立良好关系、给顾客留下深刻印象的重要工具。 尽管收银员在结算收款工作中的语言不是很多，但它也能反映和传达出商场的文化、管理及员工的精神面貌等信息。 1、收银员在接待顾客的全过程中服务用语要简洁、准确、有礼貌，做到“五要”“四不讲”。 “五要”是： 语言要亲切 语气要诚恳 语调要柔和 用语要准确 要讲好普通话 “四不讲”是： 不讲粗话，脏话 不讲讥讽挖苦的话 不讲催促埋怨的话 不讲与营业无关的话 2、收银员在接待顾客的各个不同服务阶段，要灵活用好“十四字”文明礼貌用语 “十四字”是： 您，请，欢迎，对不起，谢谢，没关系，再见。 二、收银服务用语标准 1、使用标准普通话。普通话使用人数多、范 围广，具有普及性和权威性，因此收银员应使用标准普通话接待顾客。 2、收银员接待顾客时语言要流利，口齿要清楚。流利的语言和清晰的口齿可以体现出收银员的良好职业素质，可以给顾客留下良好印象，也可以达到有效交流的效果。 3、语速、音量要适中，声调要柔和。 收银员接待顾客时应该根据购物环境及顾客的情况，选择适宜的语速和音量。通常情况下应该音量适中，语速不快不慢，以便使顾客能够听清楚。另外，接待顾客的声音要柔和，让顾客感到亲切自然。 三、收银服务用语的要求 1、收银工作用语要文明礼貌 恰当得体的文明礼貌用语是对顾客的尊重，同时也可以赢得顾客的好感。 收银员要掌握收银工作过程中常用的礼貌用语，如“您好！”“请您拿好！”“欢迎你再次光临！”等。 2、对顾客要使用尊称 在接待顾客时，要使用“先生”、“女士”、“您”等尊称，不能使用缺乏礼貌的称呼，如“喂”、“那个人”等。 3、与顾客交流语言要简练、明确 收银员遇到顾客提问时，应该用简练的语言回答顾客的问题，意思表达要明确，避免繁琐啰嗦，也不能含糊其辞。对于一些比较专业的问题，要尽可能用通俗的语言表述。 4、在遇到顾客抱怨时，尽量用能够缓解顾客不满情绪的语言 收银工作中有时会遇到顾客的抱怨，收银员应耐心倾听顾客的抱怨，不要随意打断顾客的诉说，要给顾客发泄的机会。收银员要用语言帮助顾客缓解情绪，给顾客以情绪上的安慰。 5、要注意说话时的仪态 与顾客说话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关切的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表达对顾客谈话内容的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立与顾客说话。 四、收银工作常用的服务用语 1、迎接顾客时，应说：“欢迎光临！”“您好！” 2、收取顾客付款时，应说：“共收您× ×元，谢谢！”、 “你拿的钱正好”、“对不起，收您× ×卡一张，您使用的是信用卡付款，请您稍等 一会。” 3、找给顾客零钱时，应说：“找零× ×元，请您清点一下”、“谢谢！请拿好您的钱、票、卡。” 4、送别顾客时，应说：“谢谢！欢迎您再来。” 5、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收银速度加快点，谢谢您的配合！” 6、收银员暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” 7、自己出现了工作疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 8、提供意见让顾客决定时，应说：“如果您愿意的话，请您……。” 9、希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……。” 10、收银系统出现问题时应说：“对不起！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到× ×台去付款好吗？” 11、当顾客指出找补款有差错时应说：“对不起！我立刻查一下，请稍等。” 12、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您× × ×钱 ，已找您× × ×钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？” 13、确定是自己找补款出错时应说：“实在报歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！” 16、当顾客结完帐款后，收银员应该面对顾客点头示意，并且说：“谢谢您，欢迎再次光临。 17、当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。 14、当收银员所在的收银台空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”