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海底捞什么？以“特殊”服务捞忠实顾客 海底捞什么？以真诚服务捞回头客 海底捞门口负责叫号的服务员 海底捞什么？以创新服务捞口碑传播 “变态”的侍候 受宠若惊 终于找到了做上帝的感觉 海底捞的传播点 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 怎样让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在这里享受到在其他停车场享受不到的服务。 在不忙的时候提供一对一的泊车服务。 为停好车的顾客拉开车门 帮顾客按一下电梯的按键 停车场是大堂，每个员工都是大堂经理，只有把服务做到极致，让顾客感动才能把通往卖场的大堂打理得井井有条。 海底捞什么？ ——人事培训部承办 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：91家分店，覆盖包括北京、上海、天津、西安、郑州、武汉在内 的21个城市，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近2万人。 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 海底捞的前世和今生 海底捞的大BOSS张勇 一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折断，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。 我们的服务如何做？ 1、做让顾客满意的服务。 让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线员工临场根据自己的判断完成。————张勇 心理专家说：当人用心的时候大脑的创造力最强。 我们的服务如何做？ 2、做更好的服务，能让顾客感动的服务。 海底捞的服务员将腿脚不方便的顾客抬上三楼进餐 荷花亭里的服务员自作主张帮顾客减菜 有特色 有意思 印象层面 心理层面 时不时的惊喜 想不到的感动 让顾客感动 服务做得好， 是说得出来的好 所谓特色就是你比别人多了那么一点点 *