互联网时代餐饮服务环境的管理及创新.pdfVIP

第33卷第4期 企 业 技 术 开 发 2014年2月 企企 业业 技技 术术 开开 发发 2014年2月 Vol.33 No.4 TECHNOLOGICAL DEVELOPMENT OF ENTERPRISE Feb.2014 互联网时代餐饮服务环境的管理与创新 张红云 （武汉商学院旅游经济研究所，湖北武汉 430077 ） 摘 要：随着生活品质的提高，消费者越来越注重餐饮服务环境。餐饮企业如果想在激烈的市场竞争中获得一席之地，不 能忽视餐饮服务环境的管理与创新。文章对餐饮服务环境的概念进行了界定，并借助在线点评平台上的信息来分析顾客 满意的餐饮服务环境，最后提出管理与创新服务环境的建议。 关键词：餐饮；服务环境；管理；创新 中图分类号：F272.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014 ）04-0074-03 Management and innovation of catering service environment in Internet Era ZHANGHong-yun （InstituteofTourismEconomy，WuhanBusinessUniversity，Wuhan，Hubei430077，China） Ａｂｓｔｒａｃｔ押Withtheimprovementoflifequality，consumerspaymoreandmoreattentiontofoodserviceenvironment.Inordertooccupy themarketCateringenterprisescouldntignorethemanagementandinnovationoffoodserviceenvironment.Inthispaper，theconcept ofcateringserviceenvironmentisdefined.Thentheauthoranalysescustomersatisfactionserviceenvironmentbymeansofonline reviewsontheplatformofinformation.Finally，thewaysofmanagementandinnovationonserviceenvironmentisproposed. Ｋｅｙｗｏｒｄｓ ：catering；serviceenvironment；management；innovation 随着互联网的不断普及，不少消费者将就餐的过程 究的领域逐渐拓展到其他服务行业，如休闲娱乐业、机械 延续到了网络，餐厅就餐、网上晒点评成为不少消费者 维修和牙医诊所、娱乐业、服务业等。国内外学者对服务 的大众行为。点评就如同淘宝网上的买家评论，餐厅在 环境的概念界定和内涵分类各异，一些专家学者分别从 网上的信用等级，直接影响了餐厅的口碑乃至客流，这 不同的角度进行了诠释，比较具有代表的是从顾客感知 Kotler ，1973）角度、服务环境的人为性（Binter ，1992）角 也促使餐饮企业必须顺应信息时代的潮流，积极关注在 （ 线点评平台上的点评信息并给予反馈。以大众点评网为 度、服务环境的物质性和目的性（陈觉，2003 ）角度等进 例，最佳餐厅排行榜名列前茅的是在菜肴口味评价、服 行界定。随着时代的发展与科技的进步，人们普遍认为 务水平评价与服务环境评价等方面排名均靠前的企业。 服务环境包含了服务场所经过精心设计和控制的各种 互联网时代让消费者可以将自己的消费经历与体验“广 环境要素。Bitner （1992）指出，由于服务具有生产和消费 而告之