精细化管理_2006.9.20.ppt

（5）掌握客户真正的想法。客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，也许会找借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。 掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，问自己下列一些问题：①客户说的是什么？代表什么意思？②他说的是一件事实？还是一个意见？③他为什么要这样说？④他说的我能相信吗？⑤从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？⑥从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件是什么吗？ 若能随时注意上述6点，相信你必定能成为一位擅听的服务员。 （三）真诚的赞美 1. 赞美的意义 真诚的赞美，与人、与己都有重要的意义。美国心理学家威廉?詹姆斯说：“人类本性里最深的企图之一是期望被赞美、钦佩和尊重。”渴望被赞美是每一个人内心的一种基本原望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。 2. 赞美的方法 阿曼别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是： （1）要真诚的赞美而不是谄媚的恭维。与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的、是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西、最引以为自豪