12月份中高端客户维系分析报告.ppt

客户服务中心 * 客户服务中心 * 客户服务中心 12月份中高端客户维系分析报告 目 录 四、2015年一季度维系工作重点 一、12月份中高端拍照客户维系情况 （一）12月份中高端拍照客户维系指标完成情况 （二）12月份移动中高端拍照用户维系效果 （三）12月份钻金银会员客户维系指标完成情况 （四）存在问题及建议 （一）12月份中高端拍照客户维系指标完成情况 截止到12月，中高端客户保有率91.06%，同比提升8.75%，减少用户流失15097户 移动中高端拍照用户累计收入保有率达86.68%，同比提升4.76个百分点，好于预算考核值388万元 钻金银会员客户用户保有率达97.59%，同比上升1.78个百分点；累计收入保有率达89.29%，同比下降2.17个百分点 移动中高端拍照用户的智能机渗透率达77.25%，比拍照时提升了4.01个百分点，户均流量达311，比拍照时提升107M 截止到12月31日，移动中高端拍照用户升级4G共35968户。其中省拍31458户，占在网用户的20.04% 11月目标89.50% 客户保有率 其中：移动拍照用户保有 其中：会员拍照客户保有 同比提升13.37PP 同比提升4.76PP 同比提升1.78PP 同比下降2.17PP 指标 目标值 12月实际完成值 结果 同比 备注 中高端客户保有率 88.00% 91.06% 达标 8.75% 减少用户流失15097户 移动中高端拍照用户累计收入保有率 85.50% 86.68% 达标 4.76% 好于预算考核值388万元 钻金银会员客户累计收入保有率 91.46% 89.29% 不达标 -2.17% 低于预算考核值-580万元 （二）12月份移动中高端拍照用户维系效果——指标完成情况 截止到12月，移动中高端拍照用户保有率有27个营销中心达标，其中大朗、石碣、石龙、松山湖同组排名领先，长安、茶山、中堂、麻涌同组排名落后 移动中高端拍照用户累计收入保有率不达标的营销中心有1个，麻涌用户保有率达标，收入保有率不达标。同组排名靠前的营销中心有大朗、清溪、石排、松山湖，同组排名靠后的有东城、万江、中堂、麻涌 各营销中心移动中高端拍照用户保有情况（12月目标值85.5%） 各营销中心移动中高端拍照用户累计收入保有率情况（12月目标值85.00%） （二）12月份移动中高端拍照用户维系效果——项目执行情况 落实四项维系项目：12月份围绕升级4G、流失预警、客户关怀等维系项目开展维系工作，累计营销2.63万人次，营销成功7502单 拍照用户流量经营有效拉动收入增长：截止12月份，全市移动中高端拍照用户净增流量包（含4G流量包）共30141户，流量包渗透率提升至35.33%，比拍照时提升了9.07个百分点，至四季度完成终端升级8725户，智能机渗透率比拍照时提升4.01% 利用现有维系政策，续约率同比提升：到期用户累计续约率达77.06%，同比提升11.6个百分点；到期续约率较高的营销中心分别是谢岗（95.12%）、万江（91.14%）、东城（89.72%） 12月VIP客户经理维系项目执行情况 维系主题 目标用户数 累计营销 营销成功 营销成功率 客户关怀 12154 7537 4531 60.12% 流失预警 25031 18806 2971 15.80% 合计 37185 26343 7502 28.48% 移动中高端拍照用户流量包和智能机渗透率提升情况（截止到12月） +9.07% +4.00% （三）12月份移动中高端拍照用户维系效果——拆机情况 移动中高端拍照用户拆机及拆旧装新 12月拆机1564户，环比上升29.58%，拆旧装新176户，环比上升1.15%，本月拆旧装新涉及到9户以上的共有2宗所属营销中心有横沥（益伸电子（东莞）有限公司，11户，）、松山湖（达航电子（深圳）有限公司东莞分公司，9户），需加强管控。 12月拆机量超出阀值的营销中心有28个，其中，拆机量超过预警阀值较多的营销中心为：厚街（超92个）、茶山（超116个）、长安（超128个）,需要引起重视并做好拆机管控 1-12月共拆机14174户，拆机率8.21%，同比下降5.93%，拆机用户中，机补未到期拆机的有1074户，占拆机用户的7.58%，话补未到期的有2820户，占拆机用户的19.90%，拆旧后装新2453户，占拆机比重17.31% （五）拆机是拍照用户流失主要原因 1、预后结构 2、客户分群 拍照用户累计流失量19612 3、网龄结构 4、协议类型 5、流失用户 拍照时arpu结构 后付费（21001，89%） 预付费（2710，11%） 家庭（11388，48%） 政企（12323，52%）， 其中VPN(9393,76.2%) 2年