《优质客户服务技巧经典培训教材》.ppt

- 本资料来自 - 课程目标 明确为客户提供优质服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧 路在何方？ 客户服务的困惑 课程目录 1、客户的期望值 2、服务质量的要素 3、客户的满意度 4、什么是优质客户服务 5、客户服务的四大循环 5-1、接待客户的技巧 5-2、理解客户的技巧 5-3、帮助客户的技巧 5-5、留住客户的步骤 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 惊喜 满足 理所当然 1、客户的期望值 1.2 客户类型分析 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 1、客户的期望值 1.3 客户期望值的来源 1、客户的期望值 1.4 客户期望值的变化 2、服务质量要素 3、客户的满意度 优质客户服务是—— 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现  优质的客户服务人员 5、客户服务的四大循环 客户服务的循环图 5-1、客户服务的四大循环-----接待客户 案例分析： 客户： “我找你们领导都三次了，你知道吗？” “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！ 同事都以为我拿了回扣！” 客户服务人员： “真的很抱歉， 我非常理解你现在的心情， 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 来，您先坐下，我们慢慢谈” 【案例分析】 情景地点：某品牌手机维修点 有一个客户进来，这个客户把手机拿出来之后，就听到“啪！”的一声，把手机摔在桌上 『客户』:什么破手机呀，我才买了十天，修三次了，你知道吗”？ 『客服人员』：“你带发票了吗？ 『客户』：带什么发票啊!我都来了三次了,你不认得我吗？ 请问客户需要什么？首先需要的是什么？ 【案例分析】 一个客人进入餐厅： 『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了” 『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？” 『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。” 『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。” 2、要有敏锐的洞察力 （二）欢迎你的客户 5-2、客户服务的四大循环--- 理解客户 客户服务的循环图 理解客户的技巧 ㈠、理解客户的三大技巧 ◆倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 ◆听事实和听情感 听事实： 听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。 常用的倾听方法 迎和式－就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解, 。 引诱式－就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。 劝导式－就是当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言, 在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。 ◆如何提升倾听能力的技巧 ①永远不要打