五星级酒店管理大纲—房务部.doc

房 务 部 目录： 第一节 房务部概述及编制结构图…………………………2 第二节 房务部岗位职责与素质要求………………………2 第三节 管家部概述及下设部门岗位职责…………………3 第四节 前厅部概述及下设部门岗位职责…………………25 第五节 管家部规章制度……………………………………39 第六节 前厅部工作程序与标准……………………………53 第一节 房务部概述及编制结构图 一、部门概述： 房务部管辖区，前厅部（分为：大堂副理组、接待处、总机兼预订部、礼宾部、商务中心），管家部（分为：楼层、服务中心、PA、洗衣房）。 作为酒店重要的创收部门，同时也是饶洲饭店形象窗口。房务部主要任务是为客人提供舒适、干净、温馨住宿场所及推销饭店的客房、餐饮等服务,并为客人提供主动、热情、快速、周到、细致的服务,使宾客从服务中体会到物有所值。与此同时房务部还应努力控制成本,提高经营利润，同时建立良好的宾客关系。 二、房务部编制结构图（附） 第二节 房务部岗位职责及素质要求 房务总监 上级:总经理助理 下级:管家部经理、前厅部经理 岗位职责： 1、监督、指导房务全面工作，负责客房销售控制工作，保证住店最大的出租率； 2、负责客房的设备折旧成本、成本控制等工作； 3、迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门的整体工作效益； 4、任免奖罚各分部门经理； 5、按时参加酒店会议，传达及落实会议决议、决定，及时向总经理汇报； 6、主持每周部门例会，每月的部门业务会议； 素质要求 基本素质：热爱本职工作，事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾； 自然条件：身体健康、相貌端正； 文化程度：大专以上学历； 外语水平：高级以上； 工作经验：五年以上客房服务和管理工作经验； 房务部文员 上级:房务部总监 下级:无 岗位职责： 1、房务部总监直接领导，负责内部日常工作，认真完成部门总监交办的各项任务，对酒店内部的发文及时做到上传下达及归档管理工作； 2、参加部门的工作会议，兼做好会议记录与整理工作； 3、负责文件的收发和分类归档保管，准确无误的填制各种报表和表格； 4、负责部门员工出勤情况，并做好汇总； 素质要求 1、基本素质：热爱本职工作，责任心强，精力充沛、，办事严谨，快捷高效，保守秘密并具有较强的语言表达能力； 2、自然条件：身体健康、仪表端正； 3、文化程度：高专以上学历； 4、外语水平：中级以上； 5、工作经验：一年以上专业工作经验，精通电脑操作，熟识办公室日常业务，及客房的服务程序及配备标准，有一定的处事能力； 第三节 管家部概述及下设部门岗位职责 一、管家部概述 客房是酒店的主要组成部分。酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出租率高，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。换句话说，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。而且，客房经营成本比餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店总收入的百分之六十五以上。因此，如果说前台是酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重要的一块基石。 管家部则是围绕客房给客人提供一个干净、舒适、安全的居住环境及提供优质服务的一个部门，它所辖的四个部门：楼层、服务中心、公卫、洗衣房。 楼层为客人提供一个干净、方便、舒适的住宿环境，以及快捷、优质的服务。 服务中心是联接服务员和客人的重要桥梁。 公卫顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。 洗衣房其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和控制、修补、贮存及发放酒店工服及布草。 二、管家部与其他部门之间的联系 管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修补的工作，并向餐饮部提供各类所需布草。因此，管家部不仅是一个营业部门，还为其他部门的正常运作提供良好的环境条件。 1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离店客人的客房，以供前台出租，并根据前厅部提供的入住资料，制订相应的客房维修和清洁计划等。 2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更新和样式设计，协助送餐服务。 3、应与工程部保持密切联系，当客房设施和清洁工具出现故障时，应及时通知工程部派人维修，并根据客房维修保养计划，协助工程部工作，安排和封闭房间以便于维修和保养。 4、营业所需的一切清洁用品客房用品，由管家部提出采购订单，经采购部负责办理，客房和采购部之间经常交换信息，以便以较低价格采购到最适用的物品。 5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品，以推销酒店期货设施和服务。同时，要互相交流信息，以备客房使用情况。 6、管