台湾某公司顾客满意度调查项目规划建议书.docVIP

顾客满意度调查项目规划建议书 一、前言 产业的革命，由「生产时代」，进入「推销时代」，进而迈向「营销时代」。如今，「顾客导向」的时代已完全来临！随着竞争愈趋激烈，产品本身的差异化已渐减少，伴随而来的「服务」即成了顾客最主要的选择因素，也是企业成功的最重要关键。面对世界趋势，谁最能掌握「顾客的心」，谁将是市场的最大赢家。 台湾经历经济成长的奇迹，而市场也在充份竞争后，由「卖方市场」，正式进入「买方市场」。为有效、明确了解顾客的真正需求，以反应重要的市场信息，并检验贵公司是否真正掌握顾客的心，可委托建元顾问公司进行「客户满意度调查项目活动」，以做为客户服务改善及市场开发之重要依据，迈向成功的未来。让我们一起来迎接「顾客感动」的时代！ 二、调查目的 1.透过正式的、有系统的问卷调查活动，配合电话访谈方式，了解 贵公司客户满意程度，及最重要的服务关键点，其最满意、最不满意的层面在那里。 2.藉由调查统计结果，提供专业的建议，作为贵公司改善业务流程及关键服务内容，提升客户满意度的依据并实现公司追求「顾客导向」的理念。 3.透过调查的数据显示，找出令顾客满意的市场定位与营销服务关键为何，作为 贵公司提升竞争力的有效依据。 ~ 调查活动的本身，就已经在提升顾客的满意度了！ ~ 三、调查内容 调查内容主要以下列架构为调查主轴，并发展建议报告。 1.主要架构 依照依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；Moment of Truth)发展出5-7项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水平。（此设计架构需与 贵公司项目人员讨论，再予以决定服务单元及接触点之项目） 服务系统流程 服务单元 接触点 商品服务 附加价值服务 系统服务 设备、设施服务 人的应对服务 2.其它项目 重要性与表现相关分析 (1)顾客认为重要的关键项目为何？ (2) 贵公司在顾客认知重要程度不同的服务项目上，表现的评价如何？客户的满意水平为何？ 认知差距分析 (3)公司内部认知差距与顾客认知有何不同？差距(Gap)多大？ 竞争者分析 (4)在顾客认知中， 贵公司与竞争者的比较，优、劣势为何？ 预警分析 (5) 贵公司客户分布在忠诚区、游离区、变节区的客户为何？ 宣传与验收 (6)顾客对 贵公司最近在客户服务上的具体项目感受为何？ 顾客需求分析 (7)顾客对 贵公司新市埸(新产品)的发展方向，看法如何？需求性如何？ 四、调查对象 1.以依事业部不同，区分调查对象。 2.调查对象可分为三类： (1)重要客户 采80/20原理，依年度事业部客户业绩排名，累计业绩各达总业绩60﹪～70﹪以上之排名客户，列为调查对象。 (2)流失或正流失中客户 (3)潜力客户 3.依据上述资料，并提供地区别、客户性质等不同标记，以利交叉分析。 五、实施程序 1.成立项目小组 由各事业部挑选项目人员，成立事业部客户满意度推行小组，每组约6至8人。其成员最好涵盖事业部主管、事业部业务人员、营销企划人员、生产单位人员、行政人员等，凡在事业部与客户相关的服务接触点有影响的人员。 2.选定调查客户 由公司既有客户中选出重要客户、潜力客户、已流失或流失中客户进行调查；或者公司可采随机抽样方式找出调查对象。 3.研究设计 (1)设计架构 －以结构式问题为调查内容，内容以问卷型式呈现，采用电话为访问工具。 －问卷分为「施测说明」、「题本」、「答案卷」三大部份。 －题本为A4规格，2～3页为宜；包含封闭式问题及开放性问题两类。 (2)问卷设计 －设计方法 由建元顾问与项目小组人员采用 Workshop 及 Meeting的方式进行。 －设计架构 依工作流程「顾客接触点分析法」(MOT；Moment of Truth)发展出5-7项「顾客满意要因」为基本设计架构，以评估客户满意度水平。（此设计架构需与 贵公司项目人员讨论，并由 贵公司项目人员事先排定公司内部认知之优先级） －题目 由上述5-7项「顾客满意要因」之基本架构，每个项目发展出2～3个题目，并混合编题，预计约20-25题。为提高问卷回收率及电话访谈之有效性，故建议题目不宜太多。 －评量尺度 A.重要程度(客户认知评价) (经由归类回溯约10~12个重要项目，再请客户由此10个项目中挑选出其认为最重要的5个项目。 (每个项目依客户勾选票数，经计算可得到各个项目之重要度比例与排名。 B.表现程度( 贵公司在此项目的表现，即客户的满意水平) 6分：非常满意水平 5分：满意水平 4分：还算满意水平 3分：不太满意水平 2分：不满意水平 1分：非常不满意水平 4.实施调查 (1)由建元顾问专业施测人员执行，以客观?公正的形象?立场及角色，可确保施测质量。 (2)施测方法 －采以问卷、传真、电