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论汽车售后服务的重要性目 录摘 要1第一章 汽车售后服务企业现状分析21.1 售后服务的概念及影响21.2 中国汽车售后服务企业现状3第二章 汽车售后服务企业发展趋势52.1汽车售后服务企业发展趋势52.2中国售后企业投资风险分析72.2.1 风险的定义72.2.2 风险投资的概念82.2.3 风险的控制管理8第三章 对汽车售后服务企业的发展建议103.1 规范售后服务企业服务标准103.2 树立服务核心理念103.3 提供服务质量11结 论12参考文献13致谢语14摘 要伴随着汽车制造技术的不断更新，汽车产品也逐渐成熟起来，价位相近的车在技术含量和整车质量上也相差无己，因此。厂家要在汽车市场立足，服务就成了竞争的主打战略王牌。汽车售后服务为顾客提供维修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务，对顾客服务的满意度关系着服务站的生死存亡，所以做好、做细售后服务这一环节至关重要。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。关键词：售后 竞争 服务 忠诚度 满意度第一章 汽车售后服务企业现状分析1.1 售后服务的概念及影响售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地.它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，造商根本无需考虑售后服务。在八、九十年代，大部分汽车生产商（包括国内生产商）只追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服务。但是， 在市场经济的今天，售后服务就显得十分重要了。随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各个途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的解，因而对售后服务有更高的要求。我们可以在汽车市场看到，消费者不再单单关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务。虽然中国的家庭汽车拥有量不高，但是在广大消费者的心目中，它依然是一种高价值耐用消费品。一旦出现产品质量、维修等方面的问题，也势必影响一个品牌的市场销售。近两年来，国内媒介不断披露的汽车质量问题，在社会上引起很大响，也反映售后服务对市场和产品的巨大影响力。1.2 中国汽车售后服务企业现状汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密、树立企业的形象、提高产品的信誉、扩大产品的影响、培养客户的忠诚度。我国汽车工业的迅速崛起将会给以汽车为主体的售后服务业带来很大的发展前景和利润空间，我国庞大的消费市场为其发展提供了前提条件。从目前汽车市场的销售情况来看，整个汽车行业中，汽车产品销售的主要获利重点并不是来自于整车销售，已从前期的销售转移到了后期维护，即售后服务。在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的２０％，零部件供应利润约占２０％，而５０～６０％的利润是从售后服务中产生的。汽车售后服务既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销.品牌信誉下降，甚至可以使品牌威信扫地.因此，汽车售后服务的优劣直接关系到汽车产品的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。目前中国汽车售后服务企业也存在很多问题：标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一