售楼部客户来访接待流程.doc

来访客户接待流程 ? 步骤一：客户进门 基本动作 ??????????礼貌问候：“您好！请问是看房吗？” ??????????客户确认：是否来过，是否跟业务员联系过约好的，避免产生接待冲突，同时帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。 ??????????认知途径：您是怎么知道咱们这卖房子的，是看了今天的报纸吗？通过随口招呼，掌握客户情况，搜集有效宣传方式。 注意事项 ??????????第一接待除接待客户，不得擅离岗位 ??????????第一接待在岗期间不参与其他与接待无关的日常工作 ??????????个人的销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。销售工具包括：资料夹、计算器、笔、名片、置业单、宣传单。 ??????????未有客户时，也应该注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。 ??????????客户进门，销售人员应立即上前，热情接待。 ??????????询问客户是否第一次看房，如以前来过，或者是虽然是第一次来却是别的业务员电话约过来的，便由第一接待或约客户者进行接待；反之，则继续接待。 ??????????业务员接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两组。 ?????????若不是真正的客户，也应该作简洁而又热情的招待。 ?????????不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 标准说辞 ??????????您好，欢迎光临！我是名仕苑的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）是提前和业务员约好的吗？（没有）那由我给您介绍一下项目的整体情况！您请这边走（走的过程当中可以了解认知途径），这是我们项目的沙盘，整体规划、楼体颜色、结构与实体是一模一样的。（指名仕苑的整体规划模型） 步骤二：项目介绍 基本动作 一般的介绍次序为: ??????????位置→交通→周边环境及配套→项目的整规划→户型讲解→户型定位（加深居住感受的联想） 注意事项 ??????????做全面介绍时强调项目的整体优势点，并提炼对方认可的亮点及时信息反馈与整合,以便后期进行置业商讨时有重点的进行塑造。 ??????????了解客户的个人资讯。如:姓名、单位、需求、购买实力、购房用途、性格特点、喜好等，找到客户的弱势，即客户对咱们这个项目的兴奋点在哪？ ??????????通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。然后根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重居住环境、楼房的品质、风水等的说明） ??????????将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 ??????????当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 ??????????初步与客户建立朋友关系。 步骤三：带看现场和样板间 基本动作 ??????????结合现场现状和周边特征，边走边介绍。 ??????????结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 注意事项 ??????????带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 ??????????嘱咐客户带好安全帽以及其他随身所带物品。 ??????????详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。 步骤四：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定； 基本内容 ??????????倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。 ??????????在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。 ??????????根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 ??????????针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ??????????填写置业单。 ??????????在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 ??????????适时制造现场气氛，强化购买欲望。（避免现场冷清，也可适当设一些来电、来访托。来电案例：A客户还没选好户型：“您好，李姐呀……真是不能再便宜了，你下午过来交钱是吗，那我提前给你把合同准备一下。”B客户选好户型：“您好，李姐啊，您定哪一套啊？3-201？明天下午来是吗，好的我通知一下财务。”） 注意事项 ??????????入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。 ??????????了解客户的真正需求。 ??????????注意与现场同事的交流与配合，让同事知道客户在看哪一户。（与同事配合借同事刺激制造紧张感。“小李你们选的那一套我的客户说明天来交钱呢，要不你帮客户选个别的楼层。”“小李我的客户下午来定201你划一下销控吧别卖重了”） ??????????注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 ??????????现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 ??????????对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 ??????????不是职权的范