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客房预订案例分析 09旅游管理班 案例 一天下午6点以前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍。原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预定手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。题目：如果你作为值班经理，接下来会如何让处理这件事情？ 如果我是值班经理，我的职务是：一、酒店值班经理协助总经理处理酒店的日常事务，处理大堂副理提交上来无法解决的宾客投诉，尽到当日投诉当日处理的职责。二、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况，检查员工遵守酒店规章制度及仪容仪表的情况，并及时将结果传达至值班经理或有关部门。三、加强酒店的安全管理工作，每日重点巡查配电室、仓库、机房、厨房等易发生灾情的场所，值班经理并对这些场所的消防设施故障和火情隐患及时提交、督促相关部门处理应尽职责，并记录追踪处理的结果。 了解整件事情后首先分析原因 一、分析 预定的种类？？ 二、分析 谁对谁错？？ 预定的种类(一)非保证类预订1.临时预订 客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房，口头确认，不交定金，客房保留在预定当日下午6点(注意提醒客人)。2.确认类预订 客人的订房要求已被饭店接受,而且饭店以口头或书面形式予以确认,不付定金,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。3.等候类预订在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单(二)保证类预订指客人保证前来住宿,预付定金,定金为一天的房费,客房保留至第二天12时.否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 经分析属于 非保证类预订的 确认类预订 一 客房预定部有错 客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。 预订部在当天已经接受了史密斯的预订，并已经为其办理了预订手续，因此在没有经过史密斯同意不应随意取消预订，接待人员将预订房出租给另一位客人是更不应该的。 预订部另一个错误是：在预订时候，预订部应先询问客人的到店时间，并且事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。可是预订部并没有询问史密斯预定的客房是不是当天的，因此造成了接待部错误接待其他客人入住。 二 接待部门有错 接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：饭店要尽力取信于客。接待部门应事先确定房态再接待客人入住。 另外，预订后，必须将房间保留至当日下午6点，这个时限被称为 “取消预订时限”或“留房截止时限” ，超过18:00以后饭店有权将房间出租给其他客人。不能因为六点前客人没有到店，以为不会来了，就把客房出租给有同样特殊要求的客人。 经分析核实后，确实是我们的失误，我要立马解决！ 客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。 我做了以下安排： 1、我会口气和蔼、态度虔诚地向客人道歉，并且说明情况，请求史密斯先生的原谅。 2、立即给史密斯先生安排住处 由于客人的预定要求我们没能满足，是我们的失误，我们应该满足客人最大的需求。如果不能完全满足客人的要求，至少也能满足部分要求。没有了高层向阳的标准间，可以看看高层向阳的豪华间是否有空房，我们可以按标准间的价格给予史密斯先生入住豪华间的优惠，等到第二天如果有了符合预订的空房再安排行李员协助客人换房。 3、问责预定处和接待处 一定查明原因到底是由于预定处工作