客服人员标准礼貌用语.doc

客服人员标准礼貌用语 服务中心标准礼貌用语 不管你知识做什么的都应该知道这些最起码的 ü 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ü 节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 ü 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、 ü 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ü 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” ü 打出电话第一句说：“您好！我是××客房部服务中心××号，麻烦您……” ü 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ü 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ü 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ ü 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… ü 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 ü 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 ü 见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ ü 见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 ü 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ ü 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ ü 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ ü 常用礼貌用语67句： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5. 请问您希望怎么办？ 6. 请问是否给现金还是挂房帐？ 7. 请问，您的意思是…… 8. 请问我能为您做些什么？ 9. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10. 请让我来帮你忙吧！ 11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 14. 请稍等，我查一下再答复您． 15. 请不要急，马上就好． 16. 对不起，这样恐怕不太好． 17. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 18. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问． 19. 对不起，这里走不通，请走那边． 20. 对不起，我马上给您换上干净的． 21. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下． 22. 对不起，我们再查一下． 23. 对不起，我现在忙，马上就来。 24. 对不起，我不太懂，我问问别人。 25. 对不起，我找别人帮您解决。 26. 对不起，我找别的同事帮您。 27. 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。 28. 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。 29. 对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！ 30. 对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。 31. 对不起，我来帮您做。 32. 对不起，我让人来帮您填写。 33. 对不起，请您明天再来。 34. 对不起，请您稍候。 35. 对不起，请您再说一遍好吗？ 36. 对不起，您看怎么办更好？ 37. 对不起，您还需要什么？ 38. 对不起，可能是我们听错。 39. 对不起，我们一定会努力改进的。 40. 对不起，我再帮您想别的办法。 41. 对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 42. 对不起，我们查一下给您答复好吗？ 43. 对不起，已经有人预订了。 44. 对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。 45. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？ 46. 对不起，经查询，您找的人查不到。 47. 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。 48. 对不起，打扰了。 49. 对不起，不好意思打扰您了。 50. 对不起，请小点声，以免影响其他客人。 51. 对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。 52. 对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？ 53. 对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。 54. 对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？ 55. 很抱歉，我没有