家政服务国家标准.doc

目录 前言 IV 引言 V 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总则 1 4.1 职业化 1 4.2 社会化 1 5 家政服务组织 1 5.1 组织形式 1 5.2 组织形象 2 5.3 资源管理 2 5.3.1 总则 2 5.3.2 人力资源 2 5.3.3 财务资源 3 5.3.4 基础设施 3 5.3.5 信息网络资源 4 5.4 文件要求 4 5.4.1 总则 4 5.4.2 档案管理 4 5.5 合同文本的要求 5 5.5.1 总则 5 5.5.2 服务合同 5 5.5.3 劳动合同 6 5.5.4 培训合同 6 5.6 组织内部从业人员的资质 6 5.6.1 受教育程度 6 5.6.2 道德规范 6 5.6.3 服务技能 6 5.7 培训 7 5.7.1 总则 7 5.7.2 培训组织的形式 7 5.7.3 培训方式 7 5.7.4 培训内容 7 5.7.5 培训时间 7 5.7.6 培训教师的职业资质 7 5.7.7 培训的场地和设备 8 5.7.8 培训效果的评价 8 5.8 内部沟通 8 5.8.1 内部沟通的内容 8 5.8.2 内部沟通的方式 8 5.8.3 信息共享 8 5.9 顾客沟通 8 5.9.1 沟通的内容 8 5.9.2 沟通的方法 8 5.9.3 沟通的信息 9 5.10 顾客满意的评价 9 5.10.1 总则 9 5.10.2 顾客满意信息的收集方法 9 5.10.3 顾客满意的评价程序 9 5.11 回访服务 9 5.11.1 回访的内容 9 5.11.2 回访的方式 9 5.11.3 回访的时间 9 5.11.4 回访结果的处理方法 9 5.12 家政服务质量投诉处理程序 10 6 家政服务员的职业资质要求 10 6.1 道德规范 10 6.2 基本知识 10 6.3 工作态度 10 6.4 家政服务员职业等级划分的原则 10 6.4.1 总则 10 6.4.2 初级家政服务员 10 6.4.3 中级家政服务员 10 6.4.4 高级家政服务员 11 6.5 基本服务技能 11 6.5.1 家庭礼仪 11 6.5.2 制作家庭餐 11 6.5.3 家庭保洁 11 6.5.4 衣物的清洗与保养 12 6.5.5 老年人陪护 12 6.6 专业服务技能 12 6.6.1 病人护理 12 6.6.2 新生儿护理 13 6.6.3 婴幼儿护理 13 6.6.4 产妇护理 13 6.6.5 孕妇护理 14 6.6.6 宠物养护 14 6.6.7 家庭绿化 14 6.6.8 家庭宴请和聚会 14 6.6.9 家庭教育 15 附录A（规范性附录）家政服务员资料登记表 16 附 录 B(规范性附录) 顾客资料登记表 17 附 录 C(规范性附录) 顾客信息反馈及处理情况跟踪表 18 附 录 D(规范性附录) 顾客投诉处理表 19 参考文献…………………………………………………………………………………………………..20 前 言 GB/T******《社区服务》分为： —— 第1部分：总则； —— 第2部分：物业管理服务； —— 第3部分：环境卫生要求； —— 第4部分：家政服务； —— 第5部分：医疗卫生服务； —— 第6部分：老年人、残疾人服务； —— 第7部分：青少年服务； —— 第8部分：文化娱乐服务； —— 第9部分：法律援助服务。 本部分为GB/T*****的第4部分。 本部分的附录A、附录B、附录C、附录D为规范性附录。 本部分由中国标准化研究院提出。 本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口。 本部分起草单位：中国标准化研究院、中国家庭服务业协会、北京城市学院、北京亿鎏家政服务公司、北京安吉顺家政服务公司、北京海育和家政服务公司、北京乐雅家政服务公司、北京和平里街道社区服务中心。 本部分主要起草人：柳成洋、左佩兰、冯卫、李福芝、张红、刘清正、李莉、郭金凤、王桐叙。 引言 0.1 家政服务是社区服务的重要组成部分，发展家政服务业有利于提高社区居民的生活水平并缓解社会就业压力。目前，我国尚未形成统一规范的家政服务市场，无法满足社区居民对家政服务的需求。本标准的目的是： —— 形成家政服务业发展的制度环境； —— 提高家政服务员的综合素质； —— 指导家政服务组织采用标准化管理； —— 提升我国家政服务业的国际竞争力。 0.2 本标准的制定考虑了GB/T19000族标准中所阐明的质量管理体系要求，以及国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOCLO）提出的“服务标准化指南”，并结合我国家政服务业的实际情况，提出了对家政服务组织和人员的具体要求。 0.3 鉴于目前家政服务业的发展水平，绝大多数家政服务员只具备基本的服务技能，因此，