宽带网络质量分析报告.ppt

谢 谢！ * * 7月份 * 7月份 * 7月份 宽带网络质量分析报告 深圳市分公司网络运维部 * * 指标分析 1 3 2 问题和措施 3 3 需求支持 目录 宽带指标情况 第四 第四 第二 第四 第一 第二 四龙排名 0.3% 2.32% 4 56.8% 82.1% 广州 2.0% 0.27% 3 51.9% 82.7% 东莞 考核指标 指标值 9月情况 佛山 服务类指标 宽带装移机服务满意率 95% 88.32% 宽带修障服务满意率 95% 84% 69.2% 宽带修障及时性满意率 95% 53.26% 55.8% 固网升级投诉 0 2 1 网络质量指标 宽带故障申告率 1.5% 2.98% 0.44% 宽带重复故障率 5% 5.6% 1.7% * 第二 四龙排名 88.32% 三季度情况 广州 东莞 95% 宽带安装及时率 服务类指标 佛山 指标值 省客服评价指标 服务类指标分析 * 宽带装移机满意率（1） 第二 第四 第四 四龙排名 广州 东莞 佛山 宽带装移机服务满意率 指标值 全省排名 7月 77.94 % 20 8月 83.48% 20 9月 88.32% 16 6、7月由于流程、沟通等方面原因，装机满意率持续下降，从7月开始装移机满意率保持每月上升势头，指标正在持续改善。 每月提升近5%，9月四龙排名第二 * 服务类指标分析 宽带装移机满意率（2） 代维服务质量：用户主要对装机人员上门守时率、服务态度、安装技术水平不满意； 业务解释问题：业务员给客户超过服务范围的承诺。如答应用户布放室内综合线、局域网，向客户承诺一台MODEM可以下挂多个用户等； 网络质量问题：网络不稳定或网速慢影响用户感知，主要是由线路超长、宽带高峰期流量饱和等原因引起； 客户投诉焦点还是在代维服务质量（67%） 、业务解释不清晰（17%） 、网络质量（16%）。 * 服务类指标分析 宽带装移机满意率（3） 固网公众客户装移机已经实行属地化管理，区分公司同时负责属地代维考核和接入成本（装机人工费、材料费），将三季度装移机的满意率指标各区分完成情况如下，龙岗和宝安东一直低于全市平均水平。 88.32% 81.25% 86.54% 87.50% 87.50% 88.46% 88.89% 95.00% 100.00% 100.00% 9月 区分 7月 8月 代维单位 福田 83.33% 95.00% 罗湖 75.00% 70.59% 南山 95.45% 84.85% 宝安北 89.66% 82.19% 宝安 81.43% 87.80% 光明 90.32% 80.95% 龙岗南 89.47% 95.24% 龙岗 81.16% 76.72% 宝安东 81.48% 79.27% 深圳 84.97% 83.48% 现装移机责权利都已归属到区分，区分重视度参差不齐，导致各区分完成情况差异较大。 服务类指标分析 * 宽带修障服务满意率 经过加强对故障工单管控，深圳宽带修障服务满意率逐步提升，由3月41.9%提升到9月84%； 69.2% 82.7% 82.1% 第一 13 84.0% 9月 69.5% 73.8% 83.4% 第二 18 75.3% 8月 81.8% 80.8% 81.6% 第一 15 82.1% 7月 佛山 东莞 广州 四龙排名 全省排名 三季度 宽带修障服务满意率 9月较8月提升近10%，四龙排名第一 * 服务类指标分析 宽带修障服务满意率（2） 故障处理不及时：用户主要对报障无人处理，故障修复历时长不满意； 维护人员服务意识不强：未能按预约时间上门、上门修障不预约、语气生硬等不满意； 网络质量质量感知差：网络不稳定或网速慢影响用户感知，主要是由线路超长、宽带高峰期流量饱和等原因引起； 10010难拨打：用户申告故障拨打10010提示人工坐席全忙，难接通； 客户投诉焦点在故障处理不及时（29.52%）、维护人员服务意识不强（21.59%）、网络质量感知差（18.94%）、10010难拨打（9.25%） 服务类指标分析 宽带修障及时性满意率在四龙排名靠后，通过加强超时工单管控，9月该指标在四龙排名第一； 宽带修障及时性满意率 55.8% 51.9% 56.8% 第一 10 73.7% 9月 57.5% 67.5% 65.8% 第四 21 53.3% 8月 64.2% 67.5% 74.9% 第三 14 68.1% 7月 佛山 东莞 广州 四龙排名 全省排名 三季度 宽带修障及时性满意率 9月较8月提升超过20%，四龙排名第一 服务类指标分析 宽带修障及时性满意率（2） 故障处理不及时：用户主要对故障处理时间太长，未能在24小时内或当天内解决不满； 未按预约时间上门：维护人员未在约定的时间内到