商业推销技巧杂谈类.doc

[技巧一] 成功商业电话守则 ——谈生意由接电话开始 今日的商业往来由于电传系统的发达，越来越多忙碌的企业人透过电话作谈判、沟通。女性跻身专业经理人之林，从总机、助理、秘书到经理，在职位上虽屡有进阶，但在基本的电话礼貌上，并不应该有职位高低之分，因为在没有书面表情，只有声音语调的电话中，对方完全以你的声音作为判断，因此如何利用电话达成预期的目标，也就成为一门重要的商业课题了。 一家公司的电话礼仪正代表着该公司的企业文化。如果能在电话中给人清晰明白、生动有趣、扼要中肯的印象，无论对方与你的商业往来是否成功达成，都会留下良好生刻的印象。 基本上，可分为：拨电话、接听电话、留言转达、查询或抱怨的处理以及借用电话的礼貌。 * * * 拨电话的礼貌 事前的心理准备 和客户通话前，应先在脑海中把说话的重点预先一次，把要用的文字资料备妥，保持愉悦的语调和心情，正确地拨下电话号码。 选择适当的时间 避开对方最繁忙的时间，一般是上午二点到期四点最适宜午餐休息时间最忌打扰，如非紧急事件应加以避免。 铃声接通之后 铃响六声之后，仍无人接听便挂断，响太久或太短皆有误失，对方接听后应用“请”或“麻烦你”等用语，不宜直呼“我找某某人”，并于对方答话后说“谢谢”。 掌握通话的七个要点 5W2H是指何人(who)、何时(when)、何地(where)、何事(what)、为何(why)、多少(how)、怎么做(how)？这些重点-----表达清楚，还有金钱、日期、地址、号码等重要的约定条件，必须要求对方复诵确认。 通话时间不宜过长 简明扼要可节省双方的宝贵时间、且不占有公用线路。 考虑对方的方便与否 通常会在与对方一开始通话时，询问对方是否正用事在忙或是否适合现在谈事情，不可一接通便滔滔不绝的讲，既打断对方手中正进行的事，又没有顾及对方立场。 * * * 接电话的礼貌 铃响三声内接听电话为宜 接电话也代表一种工作效率和公司礼貌，尤其是在分秒必争的商业竞争中，便要掌握时间。 预备纸笔 随时有电话进来的人应该在桌子上备有纸笔，方便留话或记录。 通话时注意事项 不论总机或公司其他职员，接听外线电话应以亲切和悦耳的口吻说：“您好，XX公司”或“XX公司您早”，给来电者良好的第一印象，并确定已转接给指定的人接听。 如为总机转至个人分机，接听者应先报出所属的单位名称及自己姓名。 秘书接听电话时 应先取得对方的姓名、职衔以姿上司决定接听与否，如上司不在或不愿受干扰时，可请对方留言，以及是否需代转告重要事项。 重要的事宜应复诵以示负责 不论是替人留话或约定事项，应重新复诵一次以示确认和负责。 接听到错误的电话时 如果是接错部门，应礼貌地代为查询正确的号码或代为转接，保持语调亲切平和。 通话结束时 事情谈完后，应向对方表示明白了，说：“谢谢，再见”并让对方先挂断电话，我方后挂，以示尊重。 * * * 留言转达注意事项 目前许多公司都会印制或购买电话留言条，记录对方姓名、来电时间、内容及是否会再来电话，或请对方回电之注明，不妨多加利用，基于维护公司形象和同仁之间情谊，顺手留话也是一种团结精神。 由于中国字音韵相同或姓氏相同者甚多，最好能够留下全名以及便于对方辨认，若再加上公司名衔便万无一失了。 代留言者切记要注明来电时间，否则经常会发生隔日才回电或已联络过又重复回电的情形。 * * * 查询或所以抱怨电话的处理 身为大企业中的一员，应该对本身公司的背景组织有基本的认识，接到外界打来查询公司部门或业务事宜的电话时，应请对方稍候，代为查询后给予满意的答案，如果仅以“不知道”作为回答，则可能会因此失去一次商业交易的机会。 顾客抱怨的处理是极敏感的问题，通常面队暴跳如雷、破口大骂的顾客，最好的处理方法是先同意他，致歉意后再做解释，避免做冲突性的争辩以至火上加油，耐心平静的致歉通常能使对方镇静，以理性沟通解决问题。 * * * 借用电话的礼貌 在其他公司或朋友家中借用电话，必须先征求主人的同意后才能使用，并应长话断说。如对方正在忙，而电话铃声大响接听，否则擅自接听是一种失礼。 下面是一般人接听电话的十个毛病，请看看自己有没有犯下其中的错误： 1、“喂！… …”这是很没有礼貌的语调。 2、“煮粥”似的聊个没完。 3、主管不在，不同的人答话不一致，令对方感觉像受骗。 4、电话或留言不清，耽误商机。 5、电话铃响太久才去接听。 6、语无伦次，通话前没准备，抓不到重点。 7、未按保留键，高喊接听人绰号或私语来电人。 8、未复诵留言。 9、高级主管的电话未作过滤。 10、在电话中有阶级之分，以为对部属就可以大呼大叫，不顾应有的礼貌。 电话是行销事业的利器，也是现代人每日生活中不可或缺的工具，透过电话建立的人际关系，可以增加工作效率、赢