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公关危机传播管理策略探究 　　[摘要]随着网络化、信息化、电子化的新媒体时代的来临，大部分企业都发现在公关危机处理过程中传播管理的重要性。在危机发生前、发生中和发生后，传播内容、传播方式和方法、传播的原则、传播受众都开始成为研究的对象。本文试图从公关危机传播管理的原则和新媒体的特点入手探讨一下我国企业有效实施公关危机传播管理的策略。 [关键词]公关危机；传播管理；策略 [中图分类号]C93 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）44-0032-02 1公关危机传播管理概述 公关危机管理的定义，有广义和狭义两种理解。广义的公关危机管理是危机管理的一种，也称形象管理，是一种程序，也就是理解、动员、协调和指导相关战略、战术，运用各种可能的公关运作与公关技巧来实现一个目标：有目的地参与到可能影响个人和组织形象和信誉的公共政策制定活动中。狭义的理解将公关危机管理看做是危机管理的关键环节，它是公共关系学中的一个概念，主要指当企业遇到信任、形象危机或者工作失误时，通过一系列的公关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项工作。我国的公关危机管理不论从理论上还是实践上大多认可广义上的危机公关，认为企业危机公关必须立足在日常搜集工作和调查工作的基础上，在面临突发事件时，通过有计划的专业管理流程将公关危机的负面作用降到最低，利用这样的契机，使企业在危机过后建立良好的形象，对未来的危机事件进行预防和控制，提高企业公关危机处理能力，将日常公关和危机公关结合起来，时时监控风险，为企业良好的形象和信誉奠定基础。 在公共关系中，公关危机传播（Crisis dissemination）被认为是一项非常重要的工作，它指企业、组织或政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略。在媒体多元化和信息时代，在公关危机发生的时候，企业引起公众关注的同时，怎样有效进行危机传播管理成为关键。凡事预则立，不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导，使一切尽在掌控之中，就必须在事前、事中和事后根据不同的受众，选择不同的传播途径和传播内容，做好危机管理，为公关传播当好保镖，保驾护航。 2公关危机传播管理的基本原则 2.1真实准确的信息是公关危机传播的基础 危机一旦发生，公众就会积极的从各种不同的途径来了解危机事件的发展情况以及后续动态。那么以企业为主导的危机传播就应该将真实准确的信息告知给公众，即使这样的信息会使得公众对企业失望，也不能用假的信息来欺骗公众，粉饰太平。一旦你用了假的信息，那么你可能会为了这一个谎言付出更大的代价，公众没有得到正确的信息，尤其是有关产品质量、安全方面的信息，可能因此导致更严重的后果。例如南京冠生园在被媒体曝光用陈年馅制作月饼后，不但不道歉，也不将真实的情况随时告知公众，反而一再狡辩称是业内行规，最终让消费者对南冠的其他门类产品也望而却步，以破产告终。所以真实准确的信息传播不仅仅反映的是企业在处理公关危机时的态度，也是公关危机能够成功转危为安的基石，真实准确的信息传播贯穿公关危机传播管理的始终。 2.2真诚合作的态度是公关危机传播管理的前提 公关危机一旦发生，就会在很短的时间引起公众的关注，这些公众大多是企业的利益相关者，在日常工作中多多少少都会直接或间接的和他们联系沟通。那么当企业出现公关危机的时候，尤其是有关产品质量、服务和劳务纠纷的时候，企业应本着真诚合作的态度，不回避、不狡辩，尽力的解决问题，而不是激化矛盾，制造更大范围的冲突。 2.3及时迅速的信息传播是有效公关危机传播管理的保证，信息传播贯穿于危机管理的始终 网络、手机、微博、微信等新兴传播媒体的出现改变了传统的传播方式。在传统媒体时代，受众是被动接受媒体传递的信息，传播的速度慢，往往依靠报纸、有线电视，传播途径少，所以一旦企业发生了危机，往往几天甚至几个星期以后才会有一部分受众知道信息，而企业往往会在危机尚未大面积扩散的短暂的时间里迅速处理和化解掉危机。但是在新媒体环境下，微博、微信等传播媒介发展，普通民众只需要一部可以上网的手机、电脑就能在最短的时间内把发生在身边的最新最详细的事情公布出去，而这个最先发布危机信息的人可以是可能来自社会的各个层次、各个不同的行业，信息一经发布就会迅速蔓延到社会的四面八方，就让企业在短时间内猝不及防，企业在这样的新媒体时代，就必须利用这些快捷的方式把企业要传播的信息第一时间发布出去，只有这样才能把危机转化为机遇，让受众了解到企业的第一手资料。可见在新媒体时代，鸵鸟方案已不再适用，积极主动的将信息迅速传递才是有效公关危机传播管理的保证。 3有效公关危机传播管理的策略 3.1在日常公关工作中，制订信息传播计划，根据时间有计划、